美容院如何處理顧客過敏等引起的投訴問題

2018-05-31 14:23:44 來源:時光炸雞

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　　美容院的主要業(yè)務是為有美容需求的女性做美容護理，既然做美容，就一定會使用產(chǎn)品，因此任何一家美容院都會很注重產(chǎn)品的安全問題。但有時還是避免不了個別顧客對美容院產(chǎn)品有過敏現(xiàn)象，并以此來投訴美容院。當遇到顧客來投訴時，美容院的應對能力及處理方式是很關鍵的，今天美容院連鎖加盟品牌教大家如何采用正確的公關手段，將顧客投訴大事化小，小事化了。

　　處理顧客因過敏而來投訴的方案如下：

　　1：安撫顧客，除去怨氣

　　當顧客來到美容院投訴過敏問題時，心中往往都是埋怨和煩躁占據(jù)上峰，此時美容院方面如果消極應對，表現(xiàn)出不屑一顧的態(tài)度，顧客的火氣往往會進一步升級；如果店內(nèi)員工被顧客粗暴的態(tài)度挑起火氣，與其爭鋒相對，甚至引發(fā)正常，則會激化矛盾，甚至影響其它顧客。所以面對顧客的投訴，美容院首先要擺正態(tài)度，用溫柔的心態(tài)與顧客溝通，盡量安撫顧客，除去對方心中的怨氣，能將顧客帶到安靜的洽談室商量有關情況，避免在大廳引發(fā)爭吵，造成不良影響。

　　2：積極溝通，了解情況

　　安撫將顧客內(nèi)心的火氣降下來以后，美容院管理人員可以開始與顧客進行溝通，了解顧客的情況。需要了解的問題包括來店中服務的時候做了什么項目，使用了哪些產(chǎn)品和儀器，對接的美容師是哪位，回家后還使用過哪些護膚品以及過敏的程度和狀況等等。

　　3：排查原因，判定責任

　　了解了有關情況以后，美容院負責人可以根據(jù)顧客反應的問題將當事的美容師叫來進一步確認情況?？纯疵廊輲煹姆窄h(huán)節(jié)是否存在疏漏，判斷導致顧客過敏的根本原因，看看責任究竟是在產(chǎn)品，還是美容師，還是顧客自身問題。

　　4：理性協(xié)商，解決問題

　　了解事件的責任歸屬以后，美容院方面需要和顧客協(xié)商解決方案。在此過程中，負責人要先了解顧客的訴求，看看她究竟想要得到怎樣的處理結(jié)果。如顧客的要求合理，美容院可以盡量滿足顧客的要求；如果顧客的要求不合理，負責人應該心平氣和的與顧客協(xié)商，并幫顧客解決過敏問題，然后商討出讓雙方滿意的賠償方案。

　　所謂處理顧客投訴，美容院不可取的就是掩蓋事實真相，將所有責任推給顧客自己。對顧客而言，發(fā)生過敏現(xiàn)象本身就是件惱火的事情，如果美容院處理不當，則會火上澆油，給美容院的聲譽造成嚴重的負面影響。因此，美容院無論面對顧客的何種投訴，一定要采取正確的解決方法，才能贏得顧客的尊重和理解。

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