美容院經(jīng)營中無法避免的困難——顧客投訴怎么辦？

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2017-12-27 10:54:07　來源: 神州加盟網(wǎng)　有946人參與

美容

經(jīng)營范圍：美容
門店數(shù)量：605家
單店投資額：20~50萬

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　　美容院是為消費者提供服務(wù)的場所，每天都會遇到各型各色的顧客，無論美容院的服務(wù)質(zhì)量有多高都無法避免會遇上一些不滿意的顧客。顧客投訴是美容院經(jīng)營者除了沒有顧客上門以外怕面對的事情，其實在美容行業(yè)里也不乏因為沒有正確處理好顧客投訴問題而導致關(guān)閉的美容院。顧客不滿無法避免，那么美容院加盟店怎么做才能妥善地處理好顧客投訴問題呢？

　　顧客滿意與否不排除主觀原因，美容院經(jīng)營者雖然不可控制，但是盡可能的降低與顧客之間的矛盾、穩(wěn)住顧客，減少對美容院產(chǎn)生負面影響，把損傷降到較低還是可以做到的。即使是在面對刁難的顧客時，也應(yīng)該擺正美容工作者的態(tài)度，正確地對待被投訴的事件，畢竟批評往往是前進的前兆。因為在不滿意的顧客里只有很少一部分人會提出投訴，而投訴正是發(fā)現(xiàn)問題和改進工作現(xiàn)狀的絕好機會。所以解決投訴問題要從顧客導向的服務(wù)理念出發(fā)，對此要遵循一下兩點要求：

　　1、效率性

　　要在較短的時間內(nèi)力爭解決問題，任何拖延的做法對于顧客都是進一步的傷害，而且增加了挽回顧客重新滿意的難度。

　　2、結(jié)果性

　　處理投訴務(wù)必要有結(jié)果，這代表著美容院有認真地對待每一位顧客的意見，并積極地采取補救措施，努力地改進，更能贏得顧客的好感。

　　如何處理顧客投訴？有何步驟？

　　優(yōu)先步：端正心態(tài)調(diào)節(jié)情緒

　　正確對待顧客投訴問題，一家美容院沒有接受過任何的顧客投訴并不一定是好事。再很好的美容院都會存在一定的問題，而這些問題往往要顧客的角度發(fā)現(xiàn)出來，如果沒有接收到，或許是顧客投訴通道的不足，也或許是顧客對美容院缺乏長期聯(lián)系的必要，顧客可能會另尋美容院，這并不利于美容院的經(jīng)營發(fā)展。其實顧客能真實地對美容院作出評價是顧客對美容院信任的另一種表現(xiàn)。

　　第二步：仔細聆聽了解事情的全貌

　　處理投訴首先就應(yīng)該仔細聆聽顧客投訴的全部內(nèi)容，要讓顧客不滿的情緒發(fā)泄出來，舒緩情緒，不要過早的打斷對方，并表示出對給顧客造成的不便和傷害的內(nèi)疚及歉，還要對顧客提出的建議感到非常的高興，后表示會在快的時間內(nèi)解決這個問題，給顧客一個滿意的答復(fù)。對于顧客說出的事情我們要給予足夠的信任，任何懷疑的表示都將使問題更糟。因此要盡快地了解調(diào)查真相，找出解決方法。

　　第三步：詢問顧客愿意如何解決投訴

　　大部分的美容院總是以自己的意愿來試圖解決問題，用常規(guī)的處理辦法來對待顧客，忽視顧客的想法，其實顧客要求處理的方式并不是取某種利益或等，或許只是想聽到真誠的道歉和改進工作的提高/增加，因此不妨詢問顧客的想法，當然詢問時要考慮到具體投訴的情況。后顧客意愿與美容院解決方案達成一致，這樣的解決方法不僅能讓顧客滿意又能盡可能地降低美容院的損失。

　　第四步：采取行動，信守

　　達成解決方案后就應(yīng)該及時采取行動，并且在處理期間確保讓顧客知道事情處理的進程。對于給顧客答應(yīng)的事情要確保遵守，而且要盡量做到超出的程度，這樣將會獲得顧客更深的信任和樹立更好的印象，可以建立比競爭對手更高的優(yōu)勢。

　　當美容院做出實際工作行動之后要讓投訴的顧客看到美容院的改變，以展示美容院不斷完善的服務(wù)態(tài)度，取得顧客的時間久信賴。因此不要害怕顧客投訴，只要用積極的心態(tài)，及時處理，不斷改進，美容院經(jīng)營才能讓顧客更滿意，更時間久！

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