【居正運營指南】擊劍館中的課程顧問服務系統(tǒng)，你了解多少？

本次，我們將分為2期，為大家介紹課程顧問服務系統(tǒng)!

課程顧問工作概述

1.課程顧問工作職責

（一）開始一天工作之前要檢查各類表格和票據使用情況將以上各種表格應以次放置在固定地點，以防咨詢學員過多時出現慌亂。

（二）平時應保持咨詢區(qū)域、場館等辦公場所整潔，衛(wèi)生，并定期進行打掃。

1.門窗整齊無亂貼物，無灰塵、無污跡、無損壞。

2.咨詢臺、辦公桌面觸手無塵；桌椅辦公用具擺放有序。

3.地面無紙屑、無煙頭、無污跡、無雜物。

4.無衛(wèi)生死，墻壁無灰塵、無亂貼物。

（三）咨詢處嚴禁堆放雜物；對外宣傳資料需整齊擺放在指定位置，庫存部分歸類整理合理存放，保持整潔。

（四）上班時間要做到“八不準”：

1.不準打私人電話；

2.不準擅離崗位辦私事；

3.不準在辦公場所吸煙，吃零食或酒后上崗；

4.不準在上班時間聊天和看書看報做私事；

5.不準怠慢，頂撞或刁難家長；

6.不準背后議論學員及學員家長；

7.不準以職謀私；

8.不準在上班時間伸懶腰，挖耳朵，剪指甲；

（五）自覺接受家長監(jiān)督，意見薄不得損壞，缺頁少頁。

（六）各類票據、學生檔案等重要憑證一律存放在指定的保管箱內，嚴禁隨意放置。

（七）下班時，發(fā)票單據，重要文件要入柜上鎖，物品文具收拾妥當，桌椅擺放歸位，衛(wèi)生打掃清潔，人走關燈鎖門，不留隱患。

（八）室外地面干凈，雨具放在指定位置。車輛停放整齊。

（九）仔細檢查自己所需的辦公用具是否齊全正常。必備的辦公用具按規(guī)定到位。

（十）電腦及其他電器在上班前開機，保持正常運行。

（十一）下班后，整理好當天票據，做好資料的保存，報送。檢查錢是否全部繳款，檢查重要發(fā)票單據是否按規(guī)定放好。

（十二）各類空白重要憑證，須做好收、發(fā)、存、交詳細登記。做到帳證相符。嚴禁延誤，挪用，截留當日報名學費。不準長款不報，短款自賠或以長補短（如有違犯嚴重處理）。

（十三）填寫班后檢查記錄，記錄內容要齊全，詳實。關閉窗戶，切斷電源，鎖好所有教室及辦公室門。

（十四）各部門之間要按照各自的職能，分工合作，互相支持，主動配合，協調一致地工作。

（十五）注重調查研究，注意收集信息，熟悉自身工作，掌握市場情況，為領導當好參謀。

（十六）明確自身職責，認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，令行禁止，確保規(guī)范化管理辦法的貫徹落實。

（十七）遵守辦公時間。提前十分鐘到崗，不得遲到，早退；因病，因事不能按時上下班或外出時，必須事先請假。

（十八）工作時要集中精力，緊湊有序，不脫崗，串崗，聚堆聊天。外出工作要向領導報告，說明工作內容和去向。

2.課程顧問基本素質要求

（一）良好的儀容、儀表

（二）普通話標準流利

（三）專業(yè)熟練的咨詢業(yè)務知識

（四）全面的綜合知識水平

（五）熱情自然的服務禮節(jié)；

（六）嚴格遵守、執(zhí)行我館制定的《各項管理條例》

3.顧問接待禮儀

接待包括：來電接待、來訪接待。

但無論是來電還是來訪，都應當堅持：文明待客、禮貌待客、熱情待客的原則。

4.銷售行為規(guī)范

（一）衣著整潔，無破損，無油跡，無污跡，無汗味。

（二）頭發(fā)要梳洗干凈整齊，不準梳奇異發(fā)型、修飾適度，不得濃妝艷抹、指甲修剪整齊；保持牙齒清潔、口氣清新，不準穿拖鞋。

（三）舉止文明：立姿端正、坐姿文雅、走姿穩(wěn)重、說姿溫雅、看姿自然、聽姿專注。

（四）自覺維護辦公秩序,辦公區(qū)域保持肅靜不得大聲喧嘩。辦公設施和用具擺放整齊，文件資料放置有序，保持室內清潔。

（五）機密文件、資料和印鑒，按要求妥善保管，不得亂丟亂放。

（六）請示，匯報或安排布置工作，要按組織程序逐級進行，除特殊情況外，一般不得越級辦理。

（七）向家長及學生介紹場館情況或解釋問題時，要自覺使用文明用語，有理有據耐心解釋，嚴禁譏笑、諷刺、爭吵、態(tài)度冷漠。

（八）敲門喊人，進出教室、討論工作、接打電話都不要動作過大或聲音過響。

（九）在工作期間遇見熟人應點頭或微笑示意，不要大聲呼名道姓和喧嘩。

（十）與家長及學生對話或接打電話時必須用普通話、使用文明用語。凡詢問家長及學生時要“請問”當頭，凡需要家長及學生配合時要“請”字當頭，凡未達到家長及學生滿意時要說“對不起”。

（十一）堅持“三聲”服務（即來有迎聲，問有答聲，走有送聲）。并熟練運用日常文明用語：

1.家長及學生前來咨詢時：“您好...居正擊劍俱樂部”。

2.家長較多時，對排在后面的的家長：“請稍等”。

3.家長等待時間較長時：“對不起，讓您久等了”。

4.遇到熟人前來要求優(yōu)先咨詢或報名時，應說：“對不起，現在人很多，請排隊等一會兒”。

5.課程顧問遇到急事不得不停下來去處理時，應對家長或學生說：“對不起，請您稍等一下”。

6.家長填錯單據時：“對不起，您的XXX內容填錯了，應該……填寫，請重新填寫（或應該這樣填寫）一份好嗎？”。

7.家長付錯錢時，應說：“對不起，您的錢多（少）XX元，請您再看一下”。

8.遞給家長發(fā)票，收據或聽課證時：“謝謝，請您收好”。

9.當家長遺失發(fā)票等物品時：“請您別著急，我們馬上給您辦理”。

10.咨詢時，發(fā)生有服務不周到，以致造成家長不滿時，應主動誠懇的向家長道歉：“實在對不起”。

11.咨詢后：“再見，請慢走”。

12.接電話時：“您好，這里是居正擊劍俱樂部”。

13.來電話找人時：“請稍等，我?guī)湍匆幌滤诓辉冢俊薄?/span>

14.對方所找的人不在時：“xxx不在，您有事情要轉告嗎？”。

15.對方打錯電話時：“您打錯了，這里是居正擊劍俱樂部”。

16.向外打電話時：“您好，麻煩您我想找找一下xxx，謝謝”。

17.別人對自己表示歉意或謝意時：“別客氣”，“沒關系”，“不用謝”。

18.得到別人幫助，配合或禮讓時：“謝謝”。

19.上班時間要精神飽滿，與家長交談，回答家長詢問，要暫停手頭工作，目視家長，面帶自然微笑，主動，熱情，不卑不亢。

20.家長辦理完手續(xù)，必須用文明用語熱情迎送。

21.領導來檢查指導工作，沒有工作時要起立，熱情，主動招呼;有工作時，要點頭或微笑示意。

22.私人物品安規(guī)定存放在個人物品柜內，不得隨意擺放。

23.前臺課程顧問應熟知場館“課程種類，開課時間安排，收費標準等”能隨時解答家長提出的具體問題，盡量減少家長等候時間。

24.熟知我館制定的各項具體規(guī)章制度，規(guī)范工作流程。

25.日常工作中應堅持先外后內，先來先辦的原則，快速辦理。熟知發(fā)票單據要素，能對發(fā)票，聽課證等內容進行認真無誤填寫，避免工作差錯，讓家長往返空跑。

26.守時：約定時間接待客人，要嚴格守時，如遇到有急事難以準時，應事先通知對方并說明原因。

27.迎客：客人進門要起立迎接，主動讓座。重要客人來訪，應到門口迎接。

28.介紹：應先介紹自己一方的人，再介紹對方的人。在介紹順序上，應想介紹領導和年長者。

29.交談：同客人交談時，應正視對方，注意傾聽，對客人表現出真誠，友好的態(tài)度。談話間如遇有急事需要馬上處理，應禮貌示意客人稍候，并表示歉意。

30.送客：當客人要告辭時，應起立道別并送到門口或樓梯口，重要客人應送到大門口或汽車旁，并握手告別。

31.在接聽電話或與客人交談時，另有客人來訪，應示意客人稍候，不能視而不見，冷落一旁。

32.學習掌握行為規(guī)范標準，充分認識并宣傳規(guī)范化管理重要意義。

33.認真執(zhí)行規(guī)范化標準，自覺規(guī)范言行。熟悉本崗位工作內容，按章辦事，創(chuàng)文明服務。

34.主動接受行為規(guī)范監(jiān)督，并監(jiān)督，舉報他人違犯行為規(guī)范的行為。

35.收錢找錢時要堅持問清，點清，交清，筆筆清。開具發(fā)票，要書寫規(guī)范，字跡清晰，工整，蓋章要齊全，清楚，端正。交給家長發(fā)票或聽課證時，動作要輕，不扔不摔。

36.收學費時，要分辨真?zhèn)?，交接清楚，收到假錢，由當事人賠償。

37.每天中午、晚上兩次核對學費與票據帳目；所有換人保管的現金一定當面點清。收錢時，先收錢，后開發(fā)票，退費時，先辦手續(xù)后退費。

38.收學費時如發(fā)現有誤，應立即向家長說明，多退少補。

39.嚴格按場館規(guī)定辦理。補辦發(fā)票的開據手續(xù)。

40.遵紀守法、愛護公物，嚴禁公物私用及偷盜行為。堅持原則，秉公辦事，不循私情，不以權謀私，不損公肥私；不收受單位和個人饋贈的錢物。

41.作風嚴謹，工作扎實，做到：上情下達真實全面，不弄虛作假，不欺上瞞下。

來訪咨詢

1.銷售接待流程

（一）詢問來訪者運動項目學習情況

（二）客戶到場登記后引導客戶參觀場館文化布置

（三）向客戶介紹本次體驗課教練

（四）孩子交于教練后全程陪同家長

（五）課前體能測試表（測試結束后教練對學員進行分析）

（六）體驗課程（擊劍文化，認識劍種、簡單步伐移動、游戲）

（七）體驗實戰(zhàn)（引導家長拍照、并講解實戰(zhàn)規(guī)則）

（八）教練員課后點評

（九）價格介紹、優(yōu)惠活動

（十）成功報名學員開單、填寫會員信息表及協議

（十一）送別客戶

2.前臺日常工作流程

前臺咨詢日常工作大至可以從兩個方面來進行描述：

A：咨詢工作（來電咨詢；來訪咨詢）

B：行政工作

未完待續(xù)

內容來源：居正體育《場館運營手冊》

品牌介紹

居正體育（擊劍），目前全國旗下門店達130余家（含教學點）、于全國設立10大教練員培養(yǎng)輸送基地，全國場館總面積達50000余平方米、超過300條國際比賽標準劍道，專業(yè)器材裝備精良、是輻射覆蓋全國較廣的會員制擊劍俱樂部。我司與全國中小學素質擊劍培訓中心達成戰(zhàn)略合作協議，授予我司為全國中小學素質擊劍測評項目標準制定者；我司先后被中國品牌發(fā)展質量中心及信用統(tǒng)計中心授予全國體育行業(yè)十佳誠信連鎖品牌。此外并與海南大學，南昌工學院體育學院，黑河學院等多家院校達成合作，旨在培養(yǎng)和儲備擊劍人才，促進擊劍運動的發(fā)展和擊劍文化的傳播。