吉楚酒店：酒店前臺如何向客人要好評

2017-08-18 10:45:56　來源: 神州加盟網(wǎng)　有1771人參與
  • 經(jīng)營范圍：酒店管理、企業(yè)形象策劃、日用品、酒店
  • 門店數(shù)量：100家
  • 單店投資額：20~50萬
企業(yè)已備案
企業(yè)已認證
成交領(lǐng)紅包
　　客人的反饋和評論作為衡量一家酒店服務質(zhì)量的核心部分，其重要性不言而喻。所以，酒店首先要培訓員工在恰當?shù)臅r間以恰當?shù)姆绞饺フ髑罂腿说脑诰€評論。

　　作為一名酒店人，我們都十分明白客人的在線評論對酒店而言有多么重要。

　　然而作為客人，我們發(fā)現(xiàn)當酒店員工在不適當?shù)臅r間尋求客人的評價時，或使用錯誤的方式做這件事時，卻大大減少了酒店與客人在互動及交流中體驗那種真實、真誠并溫暖熱情的感覺。

　　一、酒店那么多，我憑什么要選擇你？

　　近段時間，由于家里停水，便電話咨詢我們小區(qū)附近的一家主題酒店：告知前臺我的入住原因，并再三與其確認酒店當天是否會受影響停水？冷熱水是否能正常供應等相關(guān)問題。當時前臺并沒有直接回復我的問題，而是讓我稍等片刻。

　　在電話中，我清晰的聽見她呼叫客房服務員，并且報了3個房間號給客房服務員，讓其進客房放水確認。接到客房服務員的通知后，前臺才告知我可以合格入住。雖然說回答客人的問題是前臺的本職工作，但她讓服務員試水這一細節(jié)，就讓客人特別的暖心，合格。

　　二、了解你的客人，更好的了解你的客人

　　當我匆匆趕到酒店時，前臺服務員微笑的告訴我已為我預留好房間，更是熱情的推薦我直接在下單（因為近期在做活動，更優(yōu)惠）。我便對服務員說：“ 從我進大廳開始，你的微笑就暖到我了，還那么熱情給我推薦優(yōu)惠，讓我覺得在這里很舒服，很受歡迎。太謝謝你了?！?/span>

　　而她的反應卻是讓我在上給五星好評，還商量性的讓我多寫一些話，這讓我的開心瞬間消失殆盡。我可以想象，她只是在管理層的要求下向客人要好評，但她們在征求反饋時有點過分熱心了。我都還沒有正式入住，如何能做出評論呢？

　　三、別讓客戶對你的希望，變成遺憾！

　　不過，我對她的服務還是很滿意的。離店后，我在上給了4星好評，并詳細提出了客房熱水、wifi不穩(wěn)定等問題。遺憾的是，我收到的回復卻像是系統(tǒng)自動回復的一樣：“感謝您的支持，歡迎下次光臨?！?也沒有根據(jù)我的具體意見和評論做出回應。

　　如果一位客人愿意花費時間認真的去寫在線評論，那么他在評論中反映出的這些問題，一定是你的酒店必須要改進或解決的問題。

　　如何培訓酒店員工在正確的時間用正確的方式去征求客人的意見和網(wǎng)絡評論，則取決于酒店的管理人員。

　　1. 首先，要掌握詢問評論的時間點。不要在客人辦理入住手續(xù)或出門辦事時，要求發(fā)表評論。相反，應該在客人住了較長時間后或者退房離店時問他們。

　　2. 要真誠地征求誠實的反饋。不要機械式地問“您住的好不好？”問一個開放點的問題，讓他們明白你真的想知道答案，例如“您認為我們酒店和服務怎么樣？”

　　3. 認真做好筆記。當客人提供積極反饋時，要真誠地感謝他們的肯定及贊揚，并做好筆記，以說明我們對吸取經(jīng)驗教訓及學習的認真態(tài)度。

　　4. 再去征求客人的評論意見。這個過程中，必須要懷著謙卑和感激的態(tài)度去做。例如：“不知道您入住前是否瀏覽過在線評論，但是評論確實比較重要。如果您能在百忙之中為我們酒店發(fā)表一條評論，與其他客人分享您的體驗和感受，我們將不勝感激。”

　　大多數(shù)客人都明白在線評論有多么的重要，他們甚至可能自己就工作在一個由評論決定生死的企業(yè)。只要員工與客人溝通到位，絕大多數(shù)人都是有感情的。

　　關(guān)于我們

　　如果您想了解更多關(guān)于我們的加盟信息，請聯(lián)系湖北吉楚酒店有限公司市場部。

　　加盟熱線： 400-071-6868

　　公司地址：湖北省荊州市沙市區(qū)江津東路99號


　　吉楚連鎖酒店加盟：http://m.conciergemen.com/gchuhotel/
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