如何打造標準化五星級產后康復機構？

產康行業(yè)雖然正在以蔓延之勢鋪遍大江南北，但是政策的不完善、沒有標準化體系的建立等，也讓身處在產康行業(yè)的人摸不清頭腦。

在第十屆母嬰童行業(yè)發(fā)展峰會之母嬰健康與產后調理發(fā)展主題峰會上，全國衛(wèi)生產業(yè)企業(yè)管理協(xié)會標準認證專委會副秘書長張曉麗，分享主題《如何打造標準化五星級產后康復機構》，從多個角度講述服務機構的建立標準。

五星級服務機構需要哪幾個標準？

1、機構應具備合法、的經營資質，經營范圍應符合有關規(guī)定。首先要有一個合法的經營資質，這個是基本條件，必須要達到。

2、機構應做到服務公開、真實、可監(jiān)督；不應進行虛假宣傳，誤導顧客。做服務行業(yè)重要的是服務，服務允諾就是對客戶的服務要求。這個也是對機構標準化、規(guī)范化、法制化的基本要求。宣傳代表了企業(yè)的形象，在服務過程中，客戶的滿意度、各方面的調查等都是對客戶服務允諾的體現。

3、機構應建立可體現服務質量管理活動的組織結構和職能部門，明確相關管理職責。

4、機構應建立管控方案，內容至少應涵蓋：可能的危險、防范的措施、出現異常的處理、提高/增加顧客識別的措施，并應定期演練。

管理要求

質量管理：

1、機構應明確質量管理部門工作職能，制定質量管理部門工作制度，加強質量管理、服務、評價和監(jiān)督工作。

2、機構對其所交付的服務項目的安全、質量、費用等情況進行全程追蹤管理和評價，及時發(fā)現危險，并采取相應措施。

人員管理：

1、機構應建立人力資源管理制度。

2、機構及其經營場所應配備能滿足產后護理服務的相關人員。

3、工作人員應每年進行健康檢查，取得健康合格說明?；加袀魅拘院透腥拘圆〉娜藛T不得從事直接服務工作。短期患有感染性病的服務人員須暫時調離服務區(qū)直至完全康復。

4、機構應建立員工入職培訓、技能培訓等培訓制度，保存相關培訓實施和考核記錄。

設備管理：

1、機構應配置滿足產后健康護理服務要求所需的基本設備和設施，消防設施、排污設施符合相關規(guī)定。

2、機構應當在公共區(qū)域、關鍵區(qū)域安裝監(jiān)控設施、危險警示標識（如地面防濕滑、防觸電、防燙傷等）。

3、機構應對服務區(qū)域功能進行明確標識，具有女性私密服務性質的服務區(qū)域應與其他服務區(qū)域隔離。

4、機構公共活動區(qū)域、居室及功能活動室內的空氣應無毒、無害、無異常嗅味，滿足室內空氣質量標準GB/T 18883的要求。

5、機構應具備必要的溫度檢測、消毒設施設備。

6、機構應制定重要設備、關鍵設備目錄，制定并實施設備管理與維護制度，并保存相關記錄。

7、機構應采購合格的設備儀器，按設備儀器的安全操作使用說明操作健康護理儀器設備。

8、儀器設備要做到定期消毒與維護。

安全管理：

1、機構應明示服務禁忌對象，不宜為其提供服務。

2、機構應制定火災、停電、人身意外傷害（跌落、外傷等意外傷害）等突發(fā)事件的應急預案，并進行培訓和定期演練。

3、機構識別并管理服務場所范圍內的產品和活動中的其他危險源，并制定相應的控制措施。

文件管理：

1、機構應制定文件與記錄的管理規(guī)定，對文件和記錄予以控制。

2、應對作廢文件進行標識，防止非預期使用。

3、文件和記錄應規(guī)定適宜的保存時間，保存歸檔文件的場所應符合檔案長期保存的要求。

服務要求

母嬰健康服務

1、機構應制定并實施產后健康服務項目目錄（如：產后飲食、形體鍛煉、心理護理、盆底康復、母乳喂養(yǎng)指導、健康宣教等）。

2、機構應制定母嬰護理服務規(guī)范和流程，并形成文件。

3、機構應為顧客制定產后健康服務方案并予以實施，并建立檔案。

服務禮儀

1、機構應制定并實施服務禮儀規(guī)定，包括但不限于：儀容儀表、著裝、服務用語、微笑服務、接待禮節(jié)。

2、機構應設置迎賓或接待人員。

3、工作時，員工應著整潔、合體的統(tǒng)一制服、工作鞋，佩戴工牌（工牌不應可能對顧客造成損傷）。

4、工作時，員工應注意個人衛(wèi)生（如：無異常體味，頭發(fā)整潔，不留長指甲等），不佩戴/攜帶可能影響工作的飾品飾物和隨身物品。操作前應進行衛(wèi)生洗手員工應尊重顧客的宗教信仰和風俗習慣。

服務接待

1、服務接待主要包括：預約接待、門店接待。

2、服務接待人員應遵守服務禮儀規(guī)范，及時為顧客提供接待、咨詢服務。

3、機構應與顧客簽訂服務合同，服務合同應歸檔保存。

4、機構宜收集顧客的出院記錄或體檢報告。

服務環(huán)境

1、機構內、外環(huán)境應整潔、美觀。

2、機構應劃分接待區(qū)、護理區(qū)等功能區(qū)，不同功能區(qū)應標識明確。

3、機構應有消毒間或消毒區(qū)域或配備相應的消毒設備；消毒間地面應清潔、干燥；通風換氣合格，未存放雜物。

4、康復理療、產后修復重要區(qū)域等應設置適宜的溫度和濕度，并保留記錄。5、機構應設置醒目的禁止吸警語和標識。

衛(wèi)生消毒

1、機構應制定衛(wèi)生標準操作規(guī)范（SOP），對衛(wèi)生和消毒進行管理，應防止交叉感染。

2、機構內應有專人維護場所的消毒、衛(wèi)生環(huán)境管理，并保留記錄。

3、機構使用的器具、用品等應按照規(guī)范進行衛(wèi)生消毒。

4、應按規(guī)范要求進行個人衛(wèi)生管理和控制。

5、應每日通風或換氣經營場所，每次通風時間不少于30分鐘。

感染控制

1、機構應制定并實施感染監(jiān)控的規(guī)章制度。

2、機構應制定并實施防范和控制傳染病傳播的方案。

3、機構應保存感染監(jiān)控記錄。

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