吉楚酒店:酒店客房服務(wù)的重要環(huán)節(jié)!
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成交領(lǐng)紅包
客房,是現(xiàn)代酒店主要的服務(wù)設(shè)施,是供賓客休息的重要場(chǎng)所,是為客人提供服務(wù)的主要酒店產(chǎn)品。賓客在酒店停留時(shí)間較長(zhǎng)的是客房,而客房營(yíng)業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)也是酒店總實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要支柱。因此,客房經(jīng)營(yíng)水平的好壞,管理質(zhì)量的高低,不僅體現(xiàn)酒店的整體經(jīng)營(yíng)管理水平,而且直接影響到酒店的營(yíng)業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。客人對(duì)酒店客房經(jīng)營(yíng)反映和投訴問題多的是:客房物品配置、客房整理、設(shè)備維保、清潔衛(wèi)生、安全管理、對(duì)客服務(wù)、信息溝通等幾個(gè)方面的問題。
物品配置要齊全
酒店是賓客的“家外之家”,客房是賓客停留時(shí)間較長(zhǎng)的地方,客房物品一定要配置齊全,才能營(yíng)造成家的溫馨氛圍,使賓客在酒店生活、工作、學(xué)習(xí)方便、實(shí)用、安全、舒適。以四、五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)雙人間為例,據(jù)統(tǒng)計(jì),客房的設(shè)備用品包括家具、電器、保險(xiǎn)、燈具、電信通訊、床上用品、衛(wèi)生間棉織品、衛(wèi)生用品、文具用品、服務(wù)指示用品、飲具用品和其它用品等十二大類180多件。此外還要供外國(guó)人和華人、華僑及港、澳、臺(tái)同胞使用的各種制式不間斷電源插座。過去規(guī)化設(shè)計(jì)的酒店未考慮無(wú)線上網(wǎng)的問題,每間客房裝“路由起”可解決這個(gè)問題。
客房整理要規(guī)范
按照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》的要求,客房整理服務(wù)對(duì)客房、客衣、鞋子、報(bào)刊雜志只簡(jiǎn)單一句話,各酒店整理的結(jié)果是五花八門,客人反映不好。為了便于員工操作和規(guī)范一致,根據(jù)成功的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)對(duì)每一項(xiàng)整理進(jìn)行了細(xì)化,整理完后拍成照片,貼在每層樓的工作間,每個(gè)員工每天做出來達(dá)到照片上的要求就行了,在目前員工跳槽流動(dòng)快,二天或三天一換的情況下,不失為一種好辦法。
整理客房配置
優(yōu)先個(gè)標(biāo)準(zhǔn)按照《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》的要求,“客房?jī)?nèi)所有用具已放回原處”,體現(xiàn)規(guī)范化服務(wù),但太簡(jiǎn)單,不能體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù);第二個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)增加的,按照客人使用習(xí)慣進(jìn)行配置,對(duì)續(xù)住客人實(shí)行就地整理就地?cái)[放,這樣可以體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)??头坎抗芾砣藛T每天開反映客人使用物品不同習(xí)慣的清單,凡是清單上有的就按清單要求就地整理就地?cái)[放,凡是清單上沒有的就按酒店規(guī)定整理擺放。這樣整理客房,客人反映好。
整理客人衣服
三條標(biāo)準(zhǔn),一是要為客人整理衣服;二是堅(jiān)持就地整理,就地?cái)[放,方便客人使用;三是必須掛在衣柜內(nèi)的,應(yīng)為客人留言,比如“尊敬的X先生或X小姐,現(xiàn)將您的外衣掛在衣柜內(nèi),希望不會(huì)影響您的使用??头糠?wù)員XXX?!?/span>
整理客人鞋子
標(biāo)準(zhǔn)也是三條:一是要為客人提供整理鞋子服務(wù);二是將鞋子擺放在客人自然看得見的視線范圍內(nèi),客人穿時(shí)容易找得到;三是將鞋子擺放在客人方便穿用的位置和地方。
整理報(bào)刊雜志
概括為七句話:一是要為客人整理報(bào)刊雜志;二是堅(jiān)持就地整理就地?cái)[放,方便客人使用;三是酒店配置到客房的報(bào)刊雜志,只保留一天,超過一天的,從客房撤出;四是客人自帶的報(bào)刊雜志,整理后,一直為客人保留;五是按客人的閱讀習(xí)慣擺放。比如,平時(shí)酒店配送的報(bào)刊雜志擺放在寫字桌上,在整理客房時(shí),發(fā)現(xiàn)客人習(xí)慣在衛(wèi)生間閱讀,就將報(bào)刊雜志整理后擺放在衛(wèi)生間的洗手臺(tái)上或放在馬桶旁邊的臺(tái)面上;六是對(duì)VIP客人,除按規(guī)范的位置擺放一套外,在客人習(xí)慣閱讀的位置和地方加配一套,體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù);七是對(duì)客人正在閱讀的書籍和報(bào)刊雜志在整理時(shí)一般不要翻動(dòng),在客人閱讀的位置和地方可以放一個(gè)書簽,以示提醒。
開夜床服務(wù)
開夜床服務(wù)是高星級(jí)酒店個(gè)性化、溫馨化服務(wù)的一種方式。開夜床服務(wù)主要包括房間整理、開夜床、衛(wèi)生間整理三個(gè)環(huán)節(jié)十四項(xiàng)服務(wù)。
首先,房間整理。一是涼水壺保持八成滿的白開水;二是電視遙控器直放在床頭柜外沿中間;三是報(bào)紙放到寫字臺(tái)靠房門的邊沿,一邊與寫字臺(tái)邊平齊;四是水果放茶幾正中,盅放在水果前方,兩個(gè)夾口分別對(duì)著左右圍椅,邊沿離茶幾邊沿兩公分,使水果,盅,紙巾盒成直線;五是透氣窗鎖落鎖,窗簾關(guān)閉到位;六是房間地巾:?jiǎn)稳朔康亟頂[到靠圍椅處的床頭柜前,“XX酒店”店徽正對(duì)圍椅,拖鞋鞋尖對(duì)著靠圍椅處地巾邊沿(如是一雙拖鞋就放中間,兩雙拖鞋就放兩邊);雙人房地巾放到床頭柜前,“XX酒店”店徽正對(duì)淋浴間,拖鞋一雙放左,一雙放右(鞋塵相對(duì)),腳跟均靠地巾邊沿;雙人房如只開一張夜床則放一雙拖鞋在地巾中間,腳跟對(duì)著所開的夜床且緊靠地巾邊沿(一般開靠衛(wèi)生間的床);拖鞋要將鞋蓋拉起;七是燈:除夜燈、淋浴間燈、床頭燈調(diào)到較弱,余下的燈均關(guān)閉;八是注意事項(xiàng):客衣整理要按照“就地整理,就地?cái)[放”的原則,放在原來的位置;房?jī)?nèi)物品屬于客人的不要亂動(dòng),酒店物品按規(guī)范要求擺放整齊。
其次,開夜床。一是折被角。單人房被子統(tǒng)一打開圍椅那邊被角,折至床正中成45°;雙人房均打開靠床頭柜那邊被角折至床正中成45°;二是放晚安卡、環(huán)保卡。晚安卡(上),環(huán)??ǎㄏ拢┓旁谡燮鸬谋唤巧希c折起的被角成平行線,相距約10公分(斜線)。
再次,衛(wèi)生間整理。一是馬桶蓋打開優(yōu)先層;二是地巾鋪到淋浴間門外,“XX酒店”店徽正對(duì)衛(wèi)生間;三是防滑墊鋪在大噴淋頭正下方;四是兩扇門開至30°.注意事項(xiàng):要放熱水、物品擺放要標(biāo)準(zhǔn)、無(wú)發(fā)絲、檢查淋浴液。
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