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酒店管理---“心”的理念

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2017-05-08 15:37:27　來源: 神州加盟網(wǎng)　有602人參與

吉楚酒店

經(jīng)營范圍：酒店管理、企業(yè)形象策劃、日用品、酒店
門店數(shù)量：100家
單店投資額：20~50萬

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企業(yè)已備案

企業(yè)已認(rèn)證

成交領(lǐng)紅包

　　酒店管理是一個非常復(fù)雜和繁瑣的工程，如果管理者沒有一顆對酒店熱愛的心，沒有對業(yè)主和工作負(fù)責(zé)任的心，那是不可能做好酒店管理工作的，也就更談不上能為業(yè)主創(chuàng)造收銀，因此，要想做好酒店管理工作和管酒店，管理者就必須要有以下幾個“心”。

　　酒店管理責(zé)任心：

　　酒店管理即是各部門按照總經(jīng)理的要求，去執(zhí)行、落實酒店的各項具體管理工作。

　　管理不但依靠人力，而且和硬件設(shè)施配套使用，管理者要投入精力，培訓(xùn)和教育、檢查員工在日常工作中應(yīng)具備的工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度和細(xì)節(jié)上的具體事項。

　　責(zé)任心決定未來，如果一個管理者有責(zé)任心的話，分管的日常工作肯定會干得非常不錯，執(zhí)行的非常順利，沒有任何誤差，工作計劃也一定具有遠(yuǎn)矚性，工作成績也一定會被認(rèn)可。

　　現(xiàn)代企業(yè)需要有責(zé)任心和敢于承擔(dān)責(zé)任的人，更需要有責(zé)任心的管理團(tuán)隊和員工。

　　細(xì)節(jié)管理要上心：

　　酒店的細(xì)節(jié)管理貫穿于日常的決策、指揮、組織、管理、落實之中，隨時隨地都要自主體現(xiàn)，而不是在不斷的被動催促下完成。

　　所謂“上心”，即細(xì)節(jié)管理不由自主的深入每一個人的心中，是一種自覺合格的習(xí)慣，不是為了形式化的"假上心"。

　　執(zhí)行管理要細(xì)心：

　　管理不要局限和拘泥于形式，但要遵守企業(yè)的規(guī)定，特別對于服務(wù)管理工作更應(yīng)做到實處，講究實際。執(zhí)行是一個過程，落實是執(zhí)行的扶持。

　　總經(jīng)理一直在會議上貫徹提升服務(wù)，要多問自己做到了嗎？做了多少？能不能再提高？能不能再深入挖潛？以提升酒店精煉品牌價值和服務(wù)價值。

　　“細(xì)心”即為在日常工作中執(zhí)行和扶持作用，處處以酒店的要求和標(biāo)準(zhǔn)提前做好、做到位、做到準(zhǔn)確化，站在酒店的全局性和高度上去思考。

　　持之以久要恒心：

　　希望更好的完成工作不但需要我們花費時間和精力，更需要我們擁有一顆恒心，所謂：貴在堅持，持之以恒，久即是耐力！

　　如果連基本的恒心都沒有，那么你的發(fā)展步伐和酒店根本沒有辦法保持一致，而且你的工作也不會做得細(xì)致、準(zhǔn)確、到位。

　　銷售服務(wù)源內(nèi)心：

　　只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才具有感染力和感召力，無論對方職務(wù)高低、形象如何？我們都要用標(biāo)準(zhǔn)的禮節(jié)禮貌，源自內(nèi)心的服務(wù)和微笑真誠的接待每位客人。

　　對客人服務(wù)時，要注意服務(wù)的語言、語氣、語速、溝通和接待技巧常識，站在酒店和客人的角度上去做事。

　　我們就是一個大家庭，酒店所有員工都要互相尊重。那怕是客人是無理的要求和投訴，首先要保持一顆正常心態(tài)接受，為客人及時解決問題，再心平氣和的解釋和冷靜處理。

　　不要認(rèn)為投訴和無理要求是可怕的，恰恰投訴和無理要求是在幫你歷練自己，提升自己，如果你在這種狀態(tài)下能得心應(yīng)手的處理一切，所謂的投訴和無理要求只不過是將你磨練提升到一個更高的境界。

　　酒店的效益上去了，員工的福利相對就會提高。但是更需要我們每個人積極參與酒店的全員銷售，做好各項工作，為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)，創(chuàng)造更輝煌的業(yè)績。

　　思想交流用誠心：

　　及時的溝通交流能避免工作中少走彎路，少出問題，思想一致，執(zhí)行率快，同時也要講究交流的方式。

　　直接的批評易產(chǎn)生沖突和矛盾，導(dǎo)致員工心里的反差，只為了執(zhí)行而不去思考就下決定是不負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。

　　批評的目的本身就是改變失誤和降低出錯，舉一反三，不讓其他人員犯同樣的錯誤，并不是不問青紅皂白就處罰，這樣一來，員工的心理反差就大，得不償失。但是，也可這些矛盾看問題，看一個人的工作、溝通、協(xié)調(diào)能力是不是面面能到位。

　　特別對于外向性格和內(nèi)向性格及兼并型性格的員工，要分不同的場合進(jìn)行批評、表揚、教育、督導(dǎo)。

　　因為，有兩個人的地方就會存在矛盾，有人的地方就復(fù)雜，但就這些問題都能夠合格的溝通去解決，溝通也是需要不斷磨合的。

　　學(xué)習(xí)提高求知心：

　　所謂“滿招損，謙經(jīng)營”，我們應(yīng)該不斷的學(xué)習(xí)酒店產(chǎn)品知識和提高專業(yè)知識技能。沒有進(jìn)步便是退步，我們不應(yīng)滿足目前的現(xiàn)狀而停滯不前，應(yīng)該向更高的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己上進(jìn)。

　　目前，很多地方也存在這樣一個現(xiàn)象，都認(rèn)為自己是名氣或有能力的人，別的部門來談事是這也不行，那也不行，更不敢擔(dān)當(dāng)主要責(zé)任，好像擔(dān)當(dāng)責(zé)任就是無能。其實，那是我們失去了向更高的目標(biāo)邁進(jìn)，也失去了向更專業(yè)的同行學(xué)習(xí)的進(jìn)取心、責(zé)任感及使命感。或者說我們本身不具備，只不過運氣好罷了。

　　我們要緊跟酒店業(yè)的發(fā)展，要適應(yīng)大環(huán)境，從大處著眼，從細(xì)微之處入手做好，向更不錯的同行和專業(yè)人士學(xué)習(xí)，關(guān)注并幫助員工樹立職業(yè)規(guī)劃，開展崗位練兵活動，凝聚員工的歸屬感和樹立服務(wù)價值觀，樹立崗位標(biāo)兵“標(biāo)桿”，儲備更不錯的人才，否則將面臨激烈市場的淘汰。

　　同仁相互敬愛心：

　　“同仁”是志同道合的人。從馬斯洛五大需求理論就有：生理、安全、社交、尊重、自我實現(xiàn)五項需求，人與人之間要相互尊重、敬愛、幫助，特別是我們在管理中更要將員工當(dāng)做家人一樣去關(guān)心，不要輕易的放棄每一個員工。

　　管理層跟員工要體現(xiàn)無障礙溝通，讓員工輕裝上陣，做好各項服務(wù)工作。

　　安全生產(chǎn)一條心：

　　團(tuán)結(jié)起來力量大，酒店安全生產(chǎn)工作只有依靠每個部門的共同力量才能做到無堅不摧，大家有著共同的目標(biāo)，才能更好的相互協(xié)助配合，扶持酒店安全生產(chǎn)無事故。所以說：一股繩子和十股繩子的韌度是不一樣的……

　　換位思考理解心：

　　無規(guī)矩不成方圓，工作和生活中我們被很多的條條框框自我束縛，當(dāng)我們因此而抱怨時，應(yīng)站在酒店和他人的立場上換位思考一下，相互間多一份理解就會少十分矛盾。

　　我們也經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，很多事情因為沒有換位思考，而各項工作發(fā)展的不是那么順利而怨聲載道。反之，換位思考就是要大家互相理解和產(chǎn)生共鳴，扶持酒店各項工作不扯皮，不拖延，不推諉，順利開展。

　　執(zhí)行協(xié)調(diào)心：

　　一個單獨的個體無法發(fā)揮他的很大能量，只有大家相互配合才能創(chuàng)造奇跡。各部門要提前將計劃內(nèi)的大小事情列表，按照既定計劃日期協(xié)調(diào)溝通并有序的開展并執(zhí)行。

　　每個部門之間應(yīng)該是緊密合作的，謹(jǐn)記住一切的合作都是為了酒店的發(fā)展。

　　莫執(zhí)唯我意識，實現(xiàn)歸零心態(tài)。