服務(wù)過程中應(yīng)避免的小細(xì)節(jié)

2017-06-20 16:04:13 來源: 神州加盟網(wǎng) 有1637人參與
  • 經(jīng)營范圍:酒店管理、企業(yè)形象策劃、日用品、酒店
  • 門店數(shù)量:100家
  • 單店投資額:20~50
企業(yè)已備案
企業(yè)已認(rèn)證
成交領(lǐng)紅包
  酒店管理無大事,做好小事,才能成就大事。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度,只有將服務(wù)的細(xì)節(jié)做到位,客人才能感覺到服務(wù)的存在,酒店才能實現(xiàn)體驗營銷。在事無巨細(xì)的管理中,細(xì)微之處才能顯示出管理的水平,只有將一般人不注意的小事做好,才能將自己的酒店與其它酒店區(qū)別開,因為所有的酒店都大同小異。下面給大家羅列了酒店服務(wù)中容易令客人不滿意的一些小細(xì)節(jié):

  1、為客人辦理入住時,前臺接待不能說清楚房間的設(shè)施和朝向,對酒店其他消費模糊。

  2、散客訂房時,給客人的預(yù)留房要求,交班不清晰或忘記交班,致客人不能住到心儀的房。

  3、散客預(yù)訂到下午六點,應(yīng)再次給客人一次電話明確取消訂房,有時可能客人只是遲十分鐘或半小時。一般訂房都是熟客,所以應(yīng)該為這類客人積極服務(wù),不能生般硬套。

  4、退房結(jié)帳,樓層服務(wù)員查房慢,導(dǎo)致客人投訴。

  5、房間硬件配套設(shè)施不能正常使用,如水小,空調(diào)不行,衛(wèi)生間抽風(fēng)太響,下水慢等。


  6、晚上有小姐敲門或有騷擾電話。

  7、房間有氣味,衛(wèi)生不達(dá)標(biāo),六小件易耗品有空盒現(xiàn)象。

  8、服務(wù)員查退房,敲錯門、不敲門或開錯門。

  9、輸送服務(wù)過慢,等半天也沒有送條毛巾或手機充電器來。

  10、服務(wù)知識不全面,問什么都不清楚,或老是要問旁邊的服務(wù)員或主管。

  11、與客人對話缺乏語言藝術(shù),如中午在樓層遇見客人,問客人你是不是退房?

  12、在樓層說話做事不能做到“三輕“,打擾了還在休息的客人。

  13、餐廳晚開門或提前關(guān)門。

  14、當(dāng)客人在進(jìn)門后,發(fā)現(xiàn)有空位置但沒有服務(wù)人員帶領(lǐng)入座。

  15、客人進(jìn)入餐廳,服務(wù)人員沒有微笑迎接或跟客人打招呼。

  16、發(fā)現(xiàn)桌布和椅子有灰塵或污漬。

  17、發(fā)現(xiàn)玻璃器皿破碎或有缺口。

  18、沒有給客人提供足夠的菜式以供選擇。

  19、客人入座后等待了3分鐘而沒有服務(wù)人員為他們點單或提供飲料。

  20、服務(wù)員將客人所點的菜弄錯了。

  21、菜不新鮮。

  22、服務(wù)人員反復(fù)詢問:這是誰點的菜?你點了什么菜?

  23、客人付錢購買了有檔次的食品或飲料,而所得到的只是普通替代品。

  24、灰缸內(nèi)堆積滿頭而沒有服務(wù)員更換。

  25、自助餐服務(wù)中客人在長時間等候食用完需補充的菜。

  26、器皿或服務(wù)工具準(zhǔn)備不充分。

  27、地毯或地板上的紙屑沒有被及時地除去干凈。

  28、客房服務(wù)的空托盤放在樓道中一小時以上而無人清理。

  29、客人的餐具掉到地上后服務(wù)人員沒有提供同樣的干凈餐具。

  30、不能明確的解釋帳單,對一些消費打折的項目應(yīng)清楚。


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