保護餐飲品牌：正確處理投訴與重視危機管理

　　品牌保護是對品牌運營的必要扶持。地保護品牌是使品牌運營能夠獲得長期、合格成果的重要扶持，所以一定要注重品牌保護。注重品牌保護不僅指保護自己的產(chǎn)品和技術，還要保護自己的名稱不被別人侵占。從廣義上看，品牌保護實際上涵蓋了餐飲加盟店為維護和提升自身品牌形象所做的一切努力。即餐飲加盟連鎖店在日常的經(jīng)營管理中應處處樹立保護品牌的意識，并將這一意識融人點點】的工作中。

??? 品牌的自我保護是相對于法律保護而言的，是指餐飲品牌加盟店無須借助法律、仲裁等外部強制力量的介入，而憑借餐飲連鎖店自身努力來處理問題以維護品牌形象。在實際經(jīng)營中，它主要包括如何正確地處理顧客投訴和某些突發(fā)性的危機事件。

??? 1．正確處理投訴
??? 所謂顧客投訴，是指當顧客主觀上認為其合法權益受到損害時，以書面或口頭的形式向餐飲門店或其主管部門、機構所作的反映。

??? 正確認識顧客投訴是妥善處理顧客投訴的基礎和前提。任何餐飲店，如果將顧客投訴視為一種負擔，將提出投訴的顧客當做“麻煩制造者”，他們就會認為顧客是存心找碴兒，故意給餐飲門店添麻煩，因而冷面相向，盡力推諉。持這種消極態(tài)度的餐飲加盟連鎖店不可能處理好顧客的投訴問題。

??? 2．重視危機管理
??? 經(jīng)營管理不善、市場信息不足、同行競爭、遭遇惡意破壞、自然災害、經(jīng)濟萎縮、市場疲軟、意外事故等，都可能給餐飲門店造成這樣或那樣的危機？可以說，在餐飲門店的經(jīng)營過程中，危機無處不在，無時不有：無論是享譽世界、規(guī)模龐大的跨國公司，還是那些默默無聞、為數(shù)眾多的中小餐飲門店，都面臨著危機的困擾，都難逃危機的侵襲。

??? 在餐飲門店的發(fā)展道路上，危機事件的出現(xiàn)同樣是在所難免的，特別是在現(xiàn)代社會中，在市場競爭激烈的條件下，更增加了危機事件出現(xiàn)的可能性和嚴重性。有些危機事件很難在事前被準確地預見，直到發(fā)生后，才引起人們的注意，而其后果往往比預期的要嚴重得多，如食品安全問題？因此，連鎖餐飲門店必須正視危機事件出現(xiàn)的必然性，樹立危機管理意識，只有這樣，才能盡可能地避免大的危機事件的出現(xiàn)，才能臨危不亂，恰如其分地化解危機。

??? 一般而言，連鎖餐飲門店的危機處理機制由餐飲門店外部和內部兩大部分組成。連鎖餐飲門店內部，在高層設立新聞發(fā)言人或危機管理經(jīng)理，專門研究和處理危機事件發(fā)生的策略和措施。餐飲門店的中級管理層尤其是各區(qū)域經(jīng)理，要有危機管理的素質，在遇到突發(fā)性事件時，要及時向餐飲門店高層報告，同時也要能夠充分駕馭所在地的局面，譬如，積極地與媒體打交道，地引導輿論等。在餐飲門店的外部，餐飲門店一般要委托一些類似咨詢公司加盟部門的中介機構，與傳媒維持一個合格的合作關系，一旦餐飲門店發(fā)牛危機，可以迅速、及時地組織和調動媒體，開展餐飲門店的宜傳攻勢，將可能蔓延開的損失減至很小。

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