做好售后基本工作，提高商店聲譽(yù)

　　(1)商品的退換服務(wù)。一個有自信心的商店一定要做到使顧客買了商品后感到滿意。除了食品、藥品等特殊商品外，如果顧客買了東西后又覺得不太合適，只要沒有損壞，就應(yīng)該高高興興地給顧客退換。如果的確屬于質(zhì)量問題，還應(yīng)當(dāng)向顧客道歉。例如，有一位留學(xué)生在國外一家商店買了一塊手表，戴了兩年出了點毛病。他拿著手表到商店里去，想請他們給修一下，結(jié)果店員檢查之后說是質(zhì)量的毛病，一定要給換一塊新表。這種做法，看起來商店吃了虧，但是顧客一定會為商店說好話，有利于提高商店的聲譽(yù)。

????(2)修理服務(wù)。修理服務(wù)對零售企業(yè)而言有三種含義：

????一是對于本店售出的商品的保修業(yè)務(wù)；

????二是對于非保修范圍內(nèi)的顧客用品的修理；

????三是對于顧客準(zhǔn)備購買的商品，由于其中某一可以改變的部分不合意而要求進(jìn)行的修改服務(wù)。

????這三種修理業(yè)務(wù)都有利于商店的業(yè)務(wù)開展。保修業(yè)務(wù)是商店出售商品的質(zhì)量提高/增加，除了及時為顧客提供修理服務(wù)之外，還必須查明原因，一方面向顧客交代清楚，另一方面登記入網(wǎng)，作為商店制定商品質(zhì)量或銷售工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。對于非保修范圍的顧客用品，也要盡可能高水平地幫助修理，這樣可以提高商店的聲譽(yù)，以吸引顧客。因為顧客找上門來修理，是對商店的信任。

????售后服務(wù)即商品銷售后，為顧客所提供的服務(wù)。這除了一般性的所謂送貨上門服務(wù)以及退換貨和修理服務(wù)外，主要的就是獲悉顧客對商品使用后的感受和意見。為了吸引顧客再次光臨購物，對于這一反應(yīng)必須有深入的了解，以便提供給顧客更滿意的服務(wù)。