零售賣場售中售后服務要講究“人情味”

　　售中服務

????售中服務又稱銷售服務，是指買賣過程中，直接或者間接地為銷售活動提供的各種服務?，F(xiàn)代商業(yè)銷售服務觀的重點內容之一，就是摒棄了過去那種將銷售視為簡單的買賣行為的思想，而把銷售過程看作是既滿足顧客購買商品欲望的服務行為，同時又是不斷滿足顧客心理需要的服務行為。優(yōu)等的銷售服務能為顧客提供享受感，從而增加顧客的購買欲望。融洽而自然的銷售服務還可地解決顧客與營業(yè)員之間的隔閡，在買賣者之間形成一種相互信任的融洽氣氛。

????銷售服務在更廣闊的范圍內被商店經理們視為商業(yè)競爭的手段。日本一家商店的經理曾經說：“如果一個雇員在銷售過程中沒有能夠體現(xiàn)出不錯的服務業(yè)績，那么他帶給商店的損失就不僅是一筆未能做成的買賣，而是損害了商店的信譽。這樣做，企業(yè)喪失的收銀可能微不足道，但是將使企業(yè)喪失競爭能力，這是令人不能容忍的。”

????售后服務

????售后服務是零售賣場為已購商品的顧客提供的服務。傳統(tǒng)的看法把成交或推薦買其他商品的階段作為銷售活動的終結，然而在新產品劇增，商品性能日益復雜，商業(yè)競爭日漸激烈的今天，商品到達顧客手中，進入顧客領域后，零售賣場還必須繼續(xù)提供一定的服務，這就是售后服務。售后服務可以地溝通與顧客的感情，獲得顧客的寶貴意見，以顧客親身感受的事實來擴大影響。它能體現(xiàn)商店對顧客利益的關切之心，從而樹立商家富有“人情味”的合格形象。

????售后服務就是把商品出門，“概不退換”，改為“包退包換”，提供免費運送、安裝、維修。事實上，售后服務作為一種服務方式，內容極為廣泛。如果售中服務的目的是為了讓顧客買得稱心，那么售后服務的宗旨就是為了讓顧客用得合格。

????售后服務的項目大體上有兩個方面：一是幫助顧客解決像搬運大件商品之類常常使顧客感到為難的問題，賣場應代為辦理，為顧客提供方便；二是保修，提供知識性指導等服務，使顧客樹立安全感和信任感。這樣就可以鞏固已經爭取到的顧客，促使他們連續(xù)購買，同時還可以這些顧客進行間接的宣傳，影響、爭取到更多的新顧客。