藥店內(nèi)詢問的技巧
藥店店員在面對顧客的時候需要講究文明的用語和語言技巧。這不僅會使購物的過程都保持愉悅的心理,而且也會給顧客有再次進店購物做好鋪墊。顧客進店時,店員需要掌握以下三種詢問的技巧。
1、掌握好詢問時機,恰當(dāng)?shù)厥褂梦拿饔谜Z。當(dāng)顧客在柜臺前停留時,當(dāng)顧客在柜臺前漫步注視商品或?qū)ふ疑唐窌r,當(dāng)顧客手摸商品或與其他顧客商量議論商品時,當(dāng)顧客持幣來到柜臺前時,都是營業(yè)員向顧客詢問的好時機。語言一定要文明、禮貌、誠懇、親切,用恰當(dāng)?shù)胤Q呼說好優(yōu)先句話。如:同志、老大爺、小朋友,您需要什么?
2、巧妙地使用轉(zhuǎn)化語,變被動為主動。如服裝柜臺營業(yè)員正在整理商品,沒注意柜臺前來了顧客,這時顧客沖營業(yè)員喊:"同志,把這件衣服拿過來我看看。"營業(yè)員應(yīng)馬上放下整理的商品走過來,邊擱下衣服邊問道:"您穿還是別人穿?"這句問話就屬于轉(zhuǎn)化語,由被動答話轉(zhuǎn)為主動問話,可為整個服務(wù)過程順利進行奠定基礎(chǔ)。
3、靈活機動,隨機應(yīng)變。營業(yè)員向顧客問話不能死盯住"同志,您買什么?""師傅,您要什么"不放。問話的內(nèi)容要隨機應(yīng)變。要做到這一點,首先要求營業(yè)員針對顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點來靈活地決定問話的內(nèi)容。這種主動性問話,能解決顧客的疑慮,同時也能迅速地了解顧客的來意,為下一步的服務(wù)提供依據(jù)。其次要求營業(yè)員要根據(jù)顧客在柜臺前的動作和姿態(tài)來靈活地掌握問話的方式和內(nèi)容。比如,當(dāng)顧客在布料柜臺前用手摸布料,營業(yè)員便可主動詢問:"您買布想做什么?","給誰做"等。弄清來意的同時,營業(yè)員還要用準(zhǔn)備性的服務(wù)動作來適應(yīng)顧客的動作和姿態(tài),便于掌握服務(wù)的主動權(quán)。
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