吉楚酒店:酒店客人投訴處理技巧細則
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處理客人投訴的基本程序和要求:
優(yōu)先步:做好接待投訴客人的心理準備
1、“客人總是對的”的意識,即使客人錯了,也要把“對”讓給客人,只有這樣才能誠少與客人的對抗情緒。
2、掌握和判斷投訴客人的三種心態(tài):
(1)求發(fā)泄型:客人遇到令人氣憤的事,怨氣回腸,不吐不快,于是投訴。
(2)求尊重型:客人投訴就是為了挽回面子,求得尊重,即使我們沒有過錯,客人為顯自己的身份或與眾不同,在同行客人面前表現(xiàn)表現(xiàn),于是投訴。
(3)求補償型:有些客人無論對錯或問題大小,都進行投訴,其真正目的并不在于事實本身,不在于求發(fā)泄和尊重,而在于求補償,盡管他可能一再強調(diào)“并不是錢的問題”,目的還是要求補償。
第二步:接待投訴客人時的規(guī)范要求
1、投訴客人時,首先要進行自我介紹,如:姓名;職務(wù)。
2、保持冷靜理智,要設(shè)法除去客人的怨氣。比如:請客人坐下來慢慢談,同時為客人倒上一杯水等。
3、聚精會神聆聽顧客投訴,先讓客人把話說完,切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述。
4、客人講話時,要表現(xiàn)出足夠的耐心,訣不能隨客人的情緒波動而波動,不得失態(tài),即使遇到一些故意挑剔、無理取鬧者,也不應(yīng)大聲爭辯或仗“理”欺人,而要耐心聽取意見,以柔克剛,使事態(tài)不致擴大或影響其他客人,客人在投訴時吵鬧或喧嘩,應(yīng)將其與其他客人分開,或到辦公室,或到房間去溝通,以免影響其他客人。
5、講話時要注意語音、語調(diào)和音量的大小。
6、接待客人時,要甚用“微笑”,否則會使客人產(chǎn)生“出了問題,你還幸災(zāi)樂禍”的錯覺。
7、認真傾聽客人投訴,同時在《客人投訴處理記錄表》上記錄好投訴的內(nèi)容,客人手牌號、客人姓名、投訴時間等。可使投訴者說話速度放慢,并使之感到會館對此投訴的重視,能緩解一下客人憤怒的情緒<
8、對客人的心情表示同情、理解和道歉,(即使是客人反映不完全屬實,或我們沒先出錯,也不要讓客人感覺不舒服和不愉快)。使客人感受到受尊重,從而減少對抗情緒。
9、對客人反映的問題立即著手進行了調(diào)查和處理,切勿輕易做出權(quán)力范圍外的許諾。
10、如客人丟失物品或財物,無法確認責任的,要及時報警,由公安機關(guān)處理。
第三步:處理客人投訴
1、接納投訴后,應(yīng)代表會館作禮儀性的致歉,視實際情況而定。
2、如需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門,應(yīng)及時聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門處理并盡量在較短時間內(nèi)給客人以明確答復(fù)。
3、在處理比較嚴重的客人投訴,處理人要親自辦理,發(fā)覺不當及時糾正,務(wù)求使投訴者感到會館對其重視。
4、事后將對果、投訴所涉及部門、責任人,客人手牌號等記錄在《客人投訴處理記錄表》上并向上級匯報。
第四步:投訴處理結(jié)果
1、處理完客人投訴各個事項后,及時將結(jié)果通知客人,以表示會館對客人的重視。
2、向客人致謝,表示歡迎客人提出意見,使會館在客人心目中留下美好的印象。
第五步、客人投訴需要給予補償或賠償?shù)姆绞胶鸵裱脑瓌t
1、補償和賠償?shù)姆绞?
(1)單項消費打折
(2)單項服務(wù)項目免單
(3)整體消費打折
(4)免收門票
(5)贈送門票
(6)贈送優(yōu)惠卡或貴賓卡
(7)贈送優(yōu)惠券
(8)賠償客人鐵
或損壞實物的現(xiàn)金。
2、在處理客人賠償時應(yīng)當遵循的原則:
(1)在處理客人一般投訴時,要盡可能不給予賠償,盡量用語言表達和調(diào)解使客人滿意,確實達不到客人的滿意,可給予一定的補償,如:贈門票、單項消費打折、新時期服務(wù)項目免單等方式。
(2)需要給客人一定的補償或賠償時,在賠償方式上要計算好補償和賠償方式的價值比,也就是說在兩項或兩項以上補償或賠償方式的選擇時,要選擇較低的補償或賠償方式來對客人進行補償或賠償。
(3)在處理嚴重性客人投訴,需要賠償金額較高時,要折價到較低賠償金額,賠償金額達到100優(yōu)惠人民幣以上,盡可能以適優(yōu)惠卡和貴賓卡的賠償方式,原則上不使用現(xiàn)金進行賠償。
處理客人投訴的總原則:
投訴必須受理、處理按照程序、解訣遵循原則、
較低賠償為限、達到客人滿意、處理后有結(jié)果。
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