章光101求變：新零售時(shí)代，重要的還是滿足消費(fèi)者

“做產(chǎn)品、做企業(yè)，重要的是滿足用戶需求?！?9歲的北京章光101控股集團(tuán)董事長趙章光說。

經(jīng)?？梢栽诮值纼膳钥吹降恼鹿?01品牌曾經(jīng)火熱全球，在直播帶貨火熱的互聯(lián)網(wǎng)營銷時(shí)代，一家成立47年的企業(yè)的生存之道值得探究。

上世紀(jì)70年代，作為改革開放的首代企業(yè)家，趙章光是那段光輝歲月的踐行者。在趙章光身上，除了“改革”“創(chuàng)業(yè)”等諸多標(biāo)簽，很多人都想問趙章光一個(gè)問題：“章光101”如何做了47年？

“做企業(yè)該快就要快，該慢就要放慢腳步。”趙章光表示，有好產(chǎn)品還要有好服務(wù)，讓用戶滿意你就成功了。

創(chuàng)業(yè)：從“赤腳醫(yī)生”到“廠長”

趙章光再次完成了一次組方，這次非常穩(wěn)定，他給新藥命名為“101”。趙章光沒有想到，這款研制六年、實(shí)驗(yàn)了上百次，甚至為了做實(shí)驗(yàn)賣掉房子的產(chǎn)品，會讓他成為改革開放的首批弄潮兒。

回憶起上世紀(jì)80年代的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，79歲的趙章光仍然清楚地記得每一次挫折和轉(zhuǎn)折。

1943年10月，趙章光出生在浙江省溫州市樂清縣霓后村一個(gè)農(nóng)民家庭。1965年，22歲的趙章光同雪灣村19歲的姑娘林微云結(jié)為夫妻。岳父林光華是治跌打損傷的鄉(xiāng)村醫(yī)生，父親趙典木粗通藥理，1974年，趙章光也成為了一名赤腳醫(yī)生。

憑借著細(xì)致認(rèn)真的診療，趙章光很快就獲得了十里八村的信任，村民們生病了都要先找趙章光給瞧瞧。一個(gè)18歲的陳姓女孩父母找到趙章光，女孩的秀發(fā)突然脫落得干干凈凈，四處求醫(yī)無果。趙章光也不懂如何治脫發(fā)，但看到姑娘的痛苦，動了醫(yī)者仁心，“你出頭，我出藥”，趙章光開始了上百次的研制歷程。賣房子，賣結(jié)婚戒指，以身試藥，每次的選擇都是如此艱難，但卻動搖不了趙章光的決心：一定要治好脫發(fā)。幾年后，趙章光用自己研制的“101”給女孩治脫發(fā)，成功了。

趙章光和他的“101”在當(dāng)?shù)爻雒?，脫發(fā)者慕名而來。1983年，一個(gè)偶然的機(jī)會，趙章光遇到《浙江工人日報(bào)》的記者，治好了這位記者的同事的脫發(fā)，《浙江工人日報(bào)》對此進(jìn)行了報(bào)道。但質(zhì)疑也從沒間斷：一個(gè)初中沒有畢業(yè)的赤腳醫(yī)生，怎么可能研發(fā)這種產(chǎn)品?

受限于行醫(yī)資格和世俗偏見，趙章光數(shù)年奔波于“101”的推廣中，直到1985年，鄭州管城區(qū)領(lǐng)導(dǎo)邀請他到中原地區(qū)發(fā)展，“101”終于完成了產(chǎn)品鑒定并形成規(guī)?；l(fā)展。1987年3月，鄭州市“101”廠正式建成了，趙章光任廠長。

“當(dāng)時(shí)并沒有意識到改革開放會給我?guī)砀淖円簧木薮髾C(jī)遇，更不知道怎么經(jīng)營公司，其實(shí)做企業(yè)跟做研發(fā)一樣，不行就一次一次地試?！壁w章光在談起創(chuàng)業(yè)初期遇到的困難時(shí)十分平靜。

趙章光和他的“101”在鄭州火了，北京市民政局局長看到報(bào)道后派人三次與趙章光接洽，初次10萬，第二次100萬加全家人的北京戶口，希望購買方子。“‘101’就是我的孩子，我不能賣孩子”，趙章光回絕了，他希望把“101”帶到全國。第三次，民政局提議雙方合作建廠。1987年4月17日，工廠在北京正式成立，趙章光擔(dān)任技術(shù)廠長。

1990年，“章光101”通過了衛(wèi)生部門批準(zhǔn)，成為首批獲準(zhǔn)生產(chǎn)和銷售特殊用途化妝品之一。

從“赤腳醫(yī)生”到“廠長”，趙章光整整用了13年。作為改革開放的首代企業(yè)家，趙章光是那段光輝歲月的親歷者和見證者。在趙章光身上，除了“改革”“創(chuàng)業(yè)”等諸多標(biāo)簽，很多人都想問趙章光一個(gè)問題：“章光101”如何做了47年？

“做企業(yè)該快就要快，該慢就要放慢腳步?！壁w章光認(rèn)為，看到市場機(jī)遇后要動作快，商業(yè)模式是在實(shí)踐中摸索出來的，上世紀(jì)八九十年代的中國市場，抓市場是生存的首要工作。從1987年到1993年的這6年中，趙章光連續(xù)獲得了11項(xiàng)國際發(fā)明金獎，與此同時(shí)，章光101的門店在全國迅速擴(kuò)張。

問題隨之而來，因?yàn)榧儇浄簽E、管理跟不上、渠道失控，1988年，“章光101”的銷量出現(xiàn)斷崖式下滑。較慘的一個(gè)月，銷售業(yè)績是興旺時(shí)期的1/30。當(dāng)時(shí)，鄭州、北京、樂清三家工廠各自為政，甚至惡性競爭。趙章光對誰都不忍“開刀”，干脆就成立總公司，“章光101”這才實(shí)現(xiàn)了品牌、管理、銷售的統(tǒng)一。

1996年，“章光101”已建成50家專賣店。當(dāng)年底，趙章光在成都召開的年終總結(jié)會上提出了發(fā)展的十字方針：大規(guī)模鋪點(diǎn)，小規(guī)模經(jīng)營，要建專業(yè)隊(duì)伍、設(shè)辦事處、建銷售網(wǎng)點(diǎn)。截至目前，全國已有1500家門店。

2000年后，市場出現(xiàn)一波大調(diào)整，趙章光知道市場已經(jīng)變了，不能再單純依靠門店擴(kuò)張的模式，而是要深耕市場，“章光101”要主動適應(yīng)這樣的變化。

創(chuàng)意：用科技提升質(zhì)量

2008年，101集團(tuán)完成公司股份制改造,“北京章光101科技發(fā)展有限公司”正式更名為“北京章光101科技股份有限公司”。對于轉(zhuǎn)型中的章光101來說，過去積累起來的口碑需要通過新的產(chǎn)品來吸引新一代的消費(fèi)者，但質(zhì)量是首要的。完成股權(quán)改造的章光101，加快了新的改革，提升質(zhì)量成為改革的首要目標(biāo)。

與趙章光創(chuàng)業(yè)初期的中國市場不同，趙勝霞作為章光101負(fù)責(zé)公司生產(chǎn)研發(fā)的董事，要解決的首要問題就是，如何讓中藥產(chǎn)品質(zhì)量符合不斷更新的監(jiān)管條例和日趨嚴(yán)格的監(jiān)管。

化妝品是滿足人們對美的需求的消費(fèi)品，直接作用于人體，其質(zhì)量關(guān)系人民群眾健康。1990年1月1日，由原衛(wèi)生部發(fā)布的《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》正式實(shí)施。30多年來《條例》不斷提出新規(guī)定和新要求，2021年1月1日起，《化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例》施行，監(jiān)管部門為國家藥品監(jiān)督管理局?！痘瘖y品衛(wèi)生監(jiān)督條例》同時(shí)廢止。

《化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例》實(shí)施的一個(gè)重要背景是，近年來中國化妝品產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，但也存在行業(yè)發(fā)展質(zhì)量和效益不高、創(chuàng)意能力不足、品牌認(rèn)可度低、非法添加等問題?！痘瘖y品衛(wèi)生監(jiān)督條例》施行以來，在促進(jìn)化妝品產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展、確保化妝品質(zhì)量安全方面發(fā)揮了積極作用，但已無法適應(yīng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展和監(jiān)管實(shí)踐需要：一是立法理念上重事前審批和政府監(jiān)管，未能突出企業(yè)主體地位和充分發(fā)揮市場機(jī)制作用；二是監(jiān)管方式比較粗放，沒有體現(xiàn)全程管理的理念；三是法律責(zé)任偏輕。因此，監(jiān)管部門有必要對《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》進(jìn)行全面修改，制定新的《化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例》。

“監(jiān)管是企業(yè)發(fā)展的重要鞭策力量，只有不斷提升質(zhì)量才能獲得市場認(rèn)可。”趙勝霞表示，提升章光101的產(chǎn)品質(zhì)量要重點(diǎn)抓兩個(gè)環(huán)節(jié)，一是管理理念和意識的提升，二是嚴(yán)控原材料的供應(yīng)鏈和產(chǎn)品出廠質(zhì)量關(guān)，要通過科技創(chuàng)意把住源頭和出廠這兩道關(guān)。

章光101建立并不斷完善ISO9000質(zhì)量管理體系。除了在廠區(qū)內(nèi)宣傳質(zhì)量管理的理念，章光101每年不定期舉行全公司的質(zhì)量管理培訓(xùn)，向所有員工宣導(dǎo)，以提高員工的質(zhì)量意識。

同時(shí)，章光101還建立了一套現(xiàn)代化的質(zhì)量監(jiān)控體系，嚴(yán)格按照《化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例》的要求安排組織生產(chǎn)，使生產(chǎn)中的每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)工序都有章可循、有據(jù)可依。此外，嚴(yán)格執(zhí)行“三檢五不準(zhǔn)”（自檢、互檢、專檢；不合格的原料和包裝材料不準(zhǔn)投入生產(chǎn)，不合格的半成品不準(zhǔn)轉(zhuǎn)入下道工序，不合格的產(chǎn)品不準(zhǔn)出廠、銷售，沒有產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品不準(zhǔn)生產(chǎn)、銷售、不準(zhǔn)弄虛作假、以次充好、偽造商標(biāo)）制度，質(zhì)量部現(xiàn)場QA擁有直接叫停生產(chǎn)線上不符合規(guī)定的權(quán)利。

章光101質(zhì)量安全負(fù)責(zé)人蔡親宜表示，為了確保產(chǎn)品質(zhì)量除了現(xiàn)場QA監(jiān)督控制，質(zhì)量檢測方面建立了三大標(biāo)準(zhǔn)，首先是原料標(biāo)準(zhǔn)，第二是中間產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，第三是成品標(biāo)準(zhǔn)，三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都是事后的檢測?！霸诋a(chǎn)品安全方面，章光101集團(tuán)已經(jīng)構(gòu)建了一套完整的體系。比如在產(chǎn)品開發(fā)立項(xiàng)時(shí)，依據(jù)國家藥品監(jiān)督管理局發(fā)布的《化妝品安全技術(shù)規(guī)范》和《已使用化妝品原料目錄》對原料合規(guī)性進(jìn)行判定，在此基礎(chǔ)上再進(jìn)行毒理學(xué)、物理和化學(xué)方面的研究，只有當(dāng)原料的質(zhì)量安全得到控制后，才進(jìn)入下一階段的開發(fā)設(shè)計(jì)；除此之外還會把控產(chǎn)品的內(nèi)包材，確定了“以不會與產(chǎn)品內(nèi)容物發(fā)生化學(xué)反應(yīng)、不會遷移和釋放對人體產(chǎn)生危害的有毒有害物質(zhì)”的原則，選用安全產(chǎn)品。

研發(fā)一部經(jīng)理史小方表示，中藥制劑的研發(fā)是在傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)的基礎(chǔ)上不斷進(jìn)行發(fā)展，在中藥原材料和中醫(yī)臨床經(jīng)驗(yàn)方面都做了更深入的分析和挖掘，充分利用現(xiàn)代制劑技術(shù)和先進(jìn)檢測設(shè)備，研發(fā)新產(chǎn)品確保產(chǎn)品安全、質(zhì)量可控，全面提升章光101產(chǎn)品的質(zhì)量。

2019年，章光101投入2000多萬元，在浙江樂清建立10000多平方米的章光101科技大樓。自動化生產(chǎn)線、先進(jìn)的質(zhì)量管理體系，章光101用科技來提升產(chǎn)品質(zhì)量，章光101的科技化升級進(jìn)入新階段。

作為高新技術(shù)企業(yè)，每年?duì)I收的4%投入到研發(fā)中，科技與創(chuàng)意已經(jīng)成為章光101的基因。

創(chuàng)革：賣的不只是產(chǎn)品還有服務(wù)

企業(yè)走過47年，重要的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)是什么？對于這個(gè)問題，趙章光給出了一個(gè)簡潔的回答：讓消費(fèi)者滿意?！澳莻€(gè)時(shí)候做企業(yè)，國家政策鼓勵(lì)，企業(yè)們就紛紛踴躍起來找市場，那是一個(gè)英雄不問出身的年代，章光101可以一路走過47年，重要的經(jīng)驗(yàn)就是讓消費(fèi)者滿意?！壁w章光說。

趙章光有一個(gè)習(xí)慣從來沒變過，那就是“巡店”。全國各地的門店，趙章光幾乎都去過，“巡店”也很特別，不是去看門店的業(yè)績，而是問店長需要什么幫助，有些門店現(xiàn)在都是上一任店長的子女來接班?！伴T店很重要，門店不只是賣產(chǎn)品，還要提供服務(wù)，同一款產(chǎn)品用在不同的消費(fèi)者身上，就要給出不同的使用建議，消費(fèi)者能得到反饋，能跟店主交流，這是十分重要的，產(chǎn)品需要與消費(fèi)者產(chǎn)生情感鏈接，這也是章光101能夠堅(jiān)持下來的重要原因?！壁w章光說。

趙章光坦言，章光101的門店模式開始是為了給消費(fèi)者提供細(xì)致的頭發(fā)養(yǎng)護(hù)方案，從沒想到過這樣的門店模式會成為中國改革開放后零售模式典型的研究案例。與國際上經(jīng)常被提及的連鎖零售模式不同，章光101的門店模式充分洞察了消費(fèi)者心理，滿足的是零售超市所無法提供的情感需求。而對于門店店長來說，統(tǒng)一的產(chǎn)品供貨渠道、專業(yè)的服務(wù)、好的產(chǎn)品口碑，以及穩(wěn)健的經(jīng)營理念，讓店長們對章光101產(chǎn)生了極強(qiáng)的信賴度，門店已經(jīng)成為章光101品牌影響力的一部分。

當(dāng)前，對于所有品牌來說，都在努力滿足不斷升級的消費(fèi)需求，而且一二線城市和三四線城市消費(fèi)者的需求差異也在不斷突出，因此在門店的管理上也要因地制宜，根據(jù)門店情況來實(shí)施有針對性的管理，確保門店的進(jìn)貨渠道安全，以及門店員工專業(yè)素質(zhì)過硬。“在改制之前，章光101有一段時(shí)間是在藥店里賣產(chǎn)品，結(jié)果就收到了消費(fèi)者的投訴，說使用后的作用不好，我一直堅(jiān)持要現(xiàn)場根據(jù)消費(fèi)者的具體情況給出使用建議，根據(jù)顧客反饋的情況及時(shí)調(diào)整使用量，但是藥店里沒有專業(yè)人員的指導(dǎo)，這樣的情況必須改變，一定要做門店，好產(chǎn)品還需要有好服務(wù)?！壁w章光表示，盡管當(dāng)時(shí)放棄走藥店模式受到了合作方的反對，但實(shí)踐證明選擇門店模式是正確的，而且這也促使章光101下決心轉(zhuǎn)制為民營企業(yè)，讓消費(fèi)者來給企業(yè)投票?！捌髽I(yè)發(fā)展要穩(wěn)，企業(yè)是為消費(fèi)者服務(wù)的，做企業(yè)不能背離這個(gè)初心，章光101要說這幾十年做對了什么，那就是始終把消費(fèi)者放在首位。”趙章光在談及章光101的未來發(fā)展時(shí)這樣說。

此時(shí)，“慢”得下來的章光101，也敏銳地察覺到，新零售浪潮之下很多行業(yè)都在悄然改變。只有不斷革新、不斷探索，才能滿足年輕消費(fèi)群體日益增長的、日益多元化的需求，章光101再次來到了求變的十字路口。

創(chuàng)制：消費(fèi)升級之下的“章光新模式”

消費(fèi)已經(jīng)成為拉動中國經(jīng)濟(jì)增長的首要動力，雙循環(huán)發(fā)展新格局之下的消費(fèi)將會迎來新一輪升級。隨著增加居民工資、改善消費(fèi)環(huán)境、提升產(chǎn)品質(zhì)量等一系列政策措施加快推進(jìn)，中國消費(fèi)潛力不斷釋放。

近幾年來，國潮品牌迎來高光時(shí)刻，人口結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)水平、文化心態(tài)、消費(fèi)理念等多種因素共同推動了這股國貨風(fēng)潮，質(zhì)量、設(shè)計(jì)和服務(wù)成為國潮品牌的三個(gè)共同特性。

在消費(fèi)升級的大背景下，“章光模式”也需要升級，產(chǎn)品類型和品類需要盡快豐富。十幾年間，章光101的產(chǎn)品迅速擴(kuò)展至防脫、養(yǎng)發(fā)幾大類50多款。為了配合新的產(chǎn)品特點(diǎn)和功能，包裝也不斷升級，在章光101經(jīng)典設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上融入年輕消費(fèi)者的潮流喜好，包裝設(shè)計(jì)充滿了時(shí)尚感。

有了高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，也需要高質(zhì)量專業(yè)人才來不斷推動品牌的現(xiàn)代化和國際化，章光101不斷參與國際交流，了解和引進(jìn)國際先進(jìn)的管理方法。

針對消費(fèi)者不同的頭發(fā)問題，章光101提出了頭發(fā)全生命周期的服務(wù)模式，洗護(hù)、養(yǎng)發(fā)、防脫、植發(fā)等六位一體，通過一站式服務(wù)，為消費(fèi)者提供解決方案。趙章光認(rèn)為，做產(chǎn)品要有醫(yī)者之心，要耐得住心性來為消費(fèi)者服務(wù)。

在新零售時(shí)代，消費(fèi)者的體驗(yàn)非常重要，對于這類產(chǎn)品來說，除了產(chǎn)品質(zhì)量好，還需要在服務(wù)上也體現(xiàn)專業(yè)化。目前，章光101組建的團(tuán)隊(duì)已有40人，這些人擁有專業(yè)的背景，為全國的門店提供專業(yè)員工培訓(xùn)，提高門店的服務(wù)水平。

與多數(shù)快消品牌過度依賴網(wǎng)絡(luò)渠道和品牌營銷不同，章光101保持了清醒，自建的渠道和粘性極強(qiáng)的口碑營銷仍然是章光101拓展市場的法寶。尤其是在快餐式的網(wǎng)絡(luò)營銷已經(jīng)開始侵蝕品牌營收和品牌形象之時(shí)，章光101培育了40多年的門店?duì)I銷模式開始顯現(xiàn)巨大的潛力。

不過，重視門店并不意味著就要排斥互聯(lián)網(wǎng)的銷售模式，改善用戶體驗(yàn)是目前章光101門店改造升級的重要一項(xiàng)，嘗試提供更符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品、構(gòu)建更便捷周到的服務(wù)體系?，F(xiàn)在，章光101對門店的裝修提出了彈性概念，除了在招牌字體和底色、店門尺寸方面作出統(tǒng)一要求外，允許門店根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況來打造更加舒適的店面，滿足消費(fèi)的個(gè)性化消費(fèi)體驗(yàn)，讓用戶深度融入消費(fèi)場景。

提升品質(zhì)和服務(wù)是章光101在門店策略上發(fā)力的重點(diǎn)，但對于章光101來說，還面臨著更大的考驗(yàn)，開拓新市場需要一個(gè)全新的產(chǎn)品形象，過去的營銷模式也需要升級。大數(shù)據(jù)改變了零售行業(yè)的游戲規(guī)則，并且已經(jīng)產(chǎn)生了巨大的影響，收銀管理、會員管理、門店管理、供應(yīng)鏈管理、推廣管理，章光101正在醞釀一場數(shù)字化管理改革。

大數(shù)據(jù)時(shí)代，了解消費(fèi)者需求非常重要，章光101也在嘗試用大數(shù)據(jù)來加速企業(yè)的現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型，推動行業(yè)的健康發(fā)展。章光模式也在不斷升級，當(dāng)然核心不會變，那就是服務(wù)消費(fèi)者，現(xiàn)在還要加上大數(shù)據(jù)服務(wù)。

章光101是早期入駐北京亦莊經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)的企業(yè)，趙勝霞每天會從辦公室的窗口眺望章光101大樓后面的一塊空地，那里曾經(jīng)是一家跟章光101一同入駐北京亦莊經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、全球500強(qiáng)企業(yè)的辦公地，但現(xiàn)在這家公司已經(jīng)退出了市場。這也時(shí)時(shí)提醒章光101，企業(yè)要發(fā)展，步子要穩(wěn)，目標(biāo)要堅(jiān)定，要以價(jià)值創(chuàng)造為理念,不忘初心——為顧客服務(wù)。

實(shí)際上，這片經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)就是中國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級的一個(gè)縮影。在技術(shù)上落后了，在營銷上迷失了，在管理上不能推進(jìn)了，那些已經(jīng)退場的企業(yè)多多少少都有類似的問題，企業(yè)如果要做成百年企業(yè)，就必須不斷適應(yīng)新形勢、新趨勢。