吉楚酒店：酒店深化細微服務(wù)四大高招！

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2018-02-05 13:25:16　來源: 神州加盟網(wǎng)　有777人參與

吉楚酒店

經(jīng)營范圍：酒店管理、企業(yè)形象策劃、日用品、酒店
門店數(shù)量：100家
單店投資額：20~50萬

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　　細微服務(wù)是酒店管理中的一個新理念，它強調(diào)從細處思考、從微處入手，為客人提供無微不至的服務(wù)。正如皇金管家要求的：“小事做透、大事做精、日常事做細”。細化服務(wù)是依靠掌握并發(fā)現(xiàn)客人的需求，并能為客人設(shè)計且得到客人的好評。當(dāng)我們明白了“為什么要提高顧客滿意度”和“顧客”的含意后。我們還要去了解顧客的期望，他們需要什么樣的服務(wù)？那樣我們才能去設(shè)計我們的服務(wù)，執(zhí)行我們的服務(wù)，調(diào)控我們的服務(wù)。我們要推行新的酒店管理服務(wù)理念，打破傳統(tǒng)思維模式。比如:[企劃——太陽]沒有太陽，月亮永遠不會亮。

　　一、關(guān)注細節(jié)，樹立細微服務(wù)理念

　　細節(jié)決定成敗。酒店管理無大事，但服務(wù)中的每一件細微的小事都體現(xiàn)著整個酒店的管理水平、服務(wù)水準。比如給客人開車門、提行李、引導(dǎo)路線等。甚至就餐時的引路、請進、拉椅讓座到席間服務(wù)。這些一點的小事，其中也包含著很多學(xué)問，比如開車門怎樣開的使客人感覺方便，為什么用手擋住車門框等等，包含了很多服務(wù)的細節(jié)。忽視細節(jié)的代價就是1%的錯誤導(dǎo)致的失敗。

　　細節(jié)做不好，就是“100-1=0”。酒店的接待服務(wù)過程更是如此。酒店經(jīng)常接待大規(guī)模的團隊會議，從公關(guān)銷售部開始承接洽談到后全部會議接待結(jié)束這個過程是由無數(shù)的細節(jié)構(gòu)成的，細微服務(wù)就體現(xiàn)在每個部門、每個員工在接待過程中的服務(wù)細節(jié)，做的越細服務(wù)就越周到，客人就越滿意。因此，必須注意樹立和強化員工細微服務(wù)的理念，使其做好每一件小事，將細微服務(wù)延伸到酒店的每一個角落，傳遞給每一位客人。國際皇金管家機構(gòu)就注重培養(yǎng)員工細微服務(wù)的理念，打造無縫隙鏈接服務(wù)。努力讓員工“用心”把細微服務(wù)送到客人面前。有一次，一位從沒入住過管家成員酒店的顧客在總臺登記，前臺服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)那天正好是他的生日，于是立即與客房部經(jīng)理取得了聯(lián)系，客人剛進房間，客房部經(jīng)理帶著服務(wù)人員把一束插著祝你生日快樂的鮮花送到了客人面前，客人感動不已。

　　今天，顧客的期待值高了，需求變得更加多樣化，酒店服務(wù)也正在變成一種精細管理的工作，只有細微的服務(wù)才能贏得回頭客，才能牢固地抓好客源。

　　二、建章立制，把細微服務(wù)固化于制

　　樹立細微服務(wù)理念只是做好細微服務(wù)的優(yōu)先步，是依靠主觀、發(fā)揮員工主觀能動性的方面。而建章立制，把細微服務(wù)固化于制度，則是依靠客觀和外部約束的方面。因此，要“內(nèi)外雙修”，在抓好員工思想培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，強化相應(yīng)的制度管理，才能使細微服務(wù)才能達到“內(nèi)化于心、外現(xiàn)于形”的目的。

　　客戶從入住、就餐到治安、供應(yīng)、衛(wèi)生等進行了全面細致的規(guī)定，特定客戶與VIP接待趨于規(guī)范化、程序化，使細微服務(wù)有章可循。該程序的提出的提高了工作效率，使顧客滿意率得到大幅提升。

　　三、顧客至上，給予客人足夠的關(guān)注

　　在市場環(huán)境競爭日益激烈的今天，酒店要留住客人贏得賓客，單純靠規(guī)范的笑臉是遠遠不夠的，更重要的是能給客人是在的、細致的幫助。具體來說就是把客人當(dāng)成朋友，提供的服務(wù)不僅滿足客人的期望，更應(yīng)“雪中送炭、錦上添花”。曾有一次，服務(wù)員在清理902外賓房時，發(fā)現(xiàn)方巾上有粘液和血跡，她立即與翻譯取得聯(lián)系，得知外賓生病了，她咨詢了生病的經(jīng)過和病情，馬上通知房務(wù)中心買藥;同時通知餐飲制作姜湯，并購買了一只康乃馨。等到中午外賓回來，親自送到他的房間。外賓十分感動，對酒店員工高質(zhì)量的服務(wù)贊口不絕。酒店服務(wù)中，要始終秉承“顧客至上、以人為本，待客為尊”的思想，密切關(guān)注顧客，突出“想客人之所想，急客人之所急”這一服務(wù)準則，時時事事處處給客人提供方便，使客人足不出門就可以解決各種問題。而每一種問題的解決又都充滿了人情、友善和歡快。在解決問題的過程中使客人得到有檔次次的精神享受。

　　四、人文關(guān)懷，抓好硬件建設(shè)

　　人性化的服務(wù)設(shè)施記憶很深。比如：某家度假酒店進入口標識被設(shè)計得非常醒目清晰，入口處還設(shè)置了全部的座位示意圖，讓人一目了然等等;十分便利、無障礙洗手間的門上都有設(shè)計成卡通人物形象的標志，十分可愛，所有的建筑拐角都設(shè)計成了弧形，充分考慮到了觀眾的安全等等。一個不錯的管理場所需要具備硬件和完善的服務(wù)設(shè)施，一個不錯的酒店也需要具備合格的硬件服務(wù)設(shè)施，并在其中體現(xiàn)細微服務(wù)和人文關(guān)懷。近年來，我們酒店從細微服務(wù)的理念出發(fā)我們對客房設(shè)施進行調(diào)整和充實，如房間都配上生動的卡通開關(guān)貼，既保護開關(guān)，又美化房間;在客梯間配備綠色植物，美化客房環(huán)境，更使客人感受到家的溫馨;在大廳增設(shè)水果、點心、熱茶與白開水;在行政樓層增加了部分小商品及水果、點心等既方便了客人，又提高了實現(xiàn)目標;衛(wèi)生間增加親情提示，冷熱水提示卡和小心地滑等提示卡以及干濕衣服晾衣區(qū)。很多時候也許只是一些小小的改變，但這種改變能讓客人更安心和舒適地在酒店內(nèi)生活。我們要認識到，酒店里的一切設(shè)備、設(shè)施都是為了顧客的到來而準備的，所以應(yīng)使顧客處處感到像在家里一樣方便、舒適。要做到這一點就需要在設(shè)施建設(shè)、配置上，堅持以人為本、體現(xiàn)人文關(guān)懷，使顧客產(chǎn)生一種歸屬感和親切感。這樣，酒店不僅會長期從客人那兒受益，還會讓客人成為酒店的時間久性推銷員。