酒店如何收取服務(wù)費附加費才能讓人不反感

與潛在客人溝通他們在住宿期間要收取的費用和附加費，有哪些方式是客人比較能夠接受的呢？

莎士比亞說過，“To be or not to be：that's a question.”

對酒店人而言，To fee or not to fee，that is the question.

酒店人都知道，面向消費者的收費和附加費是經(jīng)營成本，往往是政府強(qiáng)制性的或者說是標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)慣例。

然而，在大多數(shù)潛在客人的心中，這只不過是一個騙局，在他們看來，酒店是在試圖從他們捉襟見肘的差旅預(yù)算中“竊取”額外的錢。盡管我們內(nèi)心清楚我們并沒有坑他們，情況并不是這樣的，但無論是個人旅館經(jīng)營者還是酒店業(yè)，我們還是需要盡我們很大的努力，去更好地與潛在客人溝通收費的原因，更多地理解客人不愿意支付費用背后的原因。

我們有很多方法可以更地與潛在客人溝通他們在住宿期間要收取的費用和附加費。本文將介紹一些比較常見的費用和附加費用，并且提供可操作的方法。

服務(wù)費

在北美，大多數(shù)客人給侍者，家政員，服務(wù)員等服務(wù)費或小費是習(xí)慣性的做法，就算是那些很小氣的人也會這么做。

然而，一些來自其他的客人，在他們的并沒有給小費的習(xí)慣，可能不理解或者說不愿意將小費納入旅行成本。因此，許多酒店為了除去客人的困惑，確保服務(wù)人員可以得到適當(dāng)?shù)难a償，除了房費之外，已將服務(wù)費作為單獨的訂單項，從酒店方的角度看，這很很好。現(xiàn)在，從客人的角度來看看他們的擔(dān)憂。

即使在北美，小費是約定俗成的，不過每位客人酌情付的小費數(shù)額通常是基于服務(wù)水平的。一般來說，更好的服務(wù)意味著更多的小費。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)費并使其成為強(qiáng)制性，給客人帶來了兩個主要問題：首先，小費不再基于服務(wù)員的表現(xiàn)，客人經(jīng)常擔(dān)心，這會不會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，其次客人有時會懷疑自己給的小費是否真的給到了服務(wù)員。

所以，這里有幾個可操作的技巧來解決這些問題，確保客人退房和入住時一樣快樂。

提供優(yōu)異的服務(wù)

這點看上去很廢話，但如果酒店要收取強(qiáng)制性的服務(wù)費用，來作為終票據(jù)上的訂單項，必須提供好的服務(wù)，我想沒有客人會抱怨要給貼心的服務(wù)付合理的費用，這就引出了我下一個要說的點…

設(shè)定合理費用,符合當(dāng)?shù)匦袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)

不要等到客人住宿結(jié)束時才收取額外費用，這會讓他們覺得很意外。反之，無論客人用的是哪種預(yù)定渠道，在他們完成預(yù)定之前，我們要白紙黑字的把所有額外的費用告知給客人。

專業(yè)提示：不能簡單地說“嘿，我們要收取額外的費用！”我們要和客人解釋收費涵蓋的項目來顯示費用的價值，并且不需要再給額外的小費了。除了在預(yù)訂過程中傳達(dá)這些信息外，還可以在客人的房間內(nèi)加上簡單明了的便條，再次說明服務(wù)費已經(jīng)按房價支付，所以不需要再給員工小費了。另外，我們要培訓(xùn)員工，讓他們收到小費時做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。

無線上網(wǎng)

66％的旅客認(rèn)為免費上網(wǎng)是“極其重要的” 或者是“非常重要的”，比“酒店設(shè)施要舒適”的比例還高。因此，Wi-Fi收費讓很多客人很反感，特別是現(xiàn)在絕大多數(shù)酒店都不再Wi-Fi收費，或者有的也至少為客人提供了免費、有限的上網(wǎng)服務(wù)。

如果酒店硬性要求客人必須支付Wi-Fi的費用，可以另尋一種方式來覆蓋wifi要支付的費用。倘若酒店在交通方便的城市中心，可以考慮收取停車費用或者縮減免費早餐，覆蓋住客房內(nèi)無線網(wǎng)絡(luò)連接的費用。

度假費

這個要小心了！許多的度假費不僅是非法的，很多客人還相當(dāng)討厭，因為他們在預(yù)訂時，前臺并沒有告知消息，在某些極端情況下，客人check out時還要多支付數(shù)百美元。

近，越來越多的客人正向酒店的度假費提出控告，無論是與GM控訴，還是控訴信用卡公司支付的額外的費用，甚至把酒店告到小額賠償法院。已經(jīng)有信用卡公司退還費用的情況，所以要想避免大量的麻煩和潛在的訴訟，請不要向客人收取度假費。

附加費

沒有人喜歡酒店客房內(nèi)定期提供的設(shè)施，還要收取附加費，如室內(nèi)安全或本地電話。談到這種類型的費用，我有一個簡單的提示：一切免費。

如果非要實施這些附加費用，請讓客人預(yù)訂時知道收取的附加費，讓他們可以自由選擇從房間中刪除物品，或不使用這些設(shè)施，避免付附加費。

關(guān)于與潛在的以及當(dāng)前的客人溝通收費標(biāo)準(zhǔn)的技巧，都是為了提高客人的體驗，減少酒店方管理人員會出現(xiàn)的問題。