什么樣的客房能在競爭中脫穎而出？

結(jié)合在高星級飯店的管理經(jīng)驗，筆者認為，具有競爭力的客房要在安全、衛(wèi)生、舒適基礎(chǔ)上做好五個體現(xiàn)，具體內(nèi)容如下：

體現(xiàn)客房主題

客房要空間布局、光線、色彩、陳設、裝飾等要素，運用多種藝術(shù)手法設計烘托文化氛圍，突出某一中心思想，即體現(xiàn)客房主題。

客房主題要求整體化體現(xiàn)，軟硬件設計和組合圍繞同一主題展開，各功能區(qū)域和服務細節(jié)及企業(yè)文化為同一主題服務?？头恐黝}類型或以年齡、性別、職業(yè)為主題，或以時尚焦點和興趣愛好為主題，或以植物或動物為主題，或以某種特定環(huán)境為主題。一些飯店推出的蜜月客房、女性客房、兒童客房、無障礙客房、足球客房，就是以這種主題立足市場的。

法國戛納電影節(jié)聞名世界，位于該市的五星級卡爾頓洲際酒店以電影節(jié)文化為切入點，獨辟蹊徑地推出如格蕾絲·凱利套房、肖恩·潘套房和范冰冰套房等，套房內(nèi)裝飾多幅明星照片，整個房間藝術(shù)氣息濃厚。此外，網(wǎng)絡上也多見一些主題客房，如海底客房、冰雪客房、樹屋客房、監(jiān)獄客房、氣泡客房、膠囊客房、汽車客房，其主題創(chuàng)意值得我們學習。

體現(xiàn)客房特色

客房在某一局部或某一環(huán)節(jié)風格突出，即客房特色。體現(xiàn)客房主題有整體性要求，體現(xiàn)客房特色則是局部性要求，客房特色取材廣泛。法國巴黎雅典廣場酒店緊臨埃菲爾鐵塔，在客房內(nèi)即可欣賞埃菲爾鐵塔，故酒店以埃菲爾鐵塔為賣點推出埃菲爾套房。南非巨石酒店集團在坦桑尼亞一狩獵場內(nèi)海角上建造巨石酒店旗艦店，從客房向外眺望，塞倫蓋蒂平原沃野千里，可食用肉類自由嬉戲，好不愜意。這些都是突出客房特色的典型營銷案例。

一些臨海或臨江酒店推出的高價海景房、江景房、湖景房，體現(xiàn)的也是客房特色。其實，高星級飯店設立無樓層，處理房間內(nèi)的缸、火柴，洗滌枕芯被芯，增加綠色植物凈化房間空氣，以無為特點推出無客房；增加高樓層背街或樓層盡頭、遠離電梯房間的隔音設備，降低房間噪音，以無噪音為特點推出無聲客房以及針對臨街客房，以窗外美景為特點推出的美景客房，體現(xiàn)的都是客房特色。

酒店裝修精致，客房布草質(zhì)量好、支紗高，在某個區(qū)域內(nèi)人氣點贊，也可以布草為賣點順勢推出“布草房”；再如，酒店位于城市中心，地理位置優(yōu)越，也可以優(yōu)越位置為賣點推出“城市中心房”；酒店總統(tǒng)套房裝修豪華，設施有檔次齊全，可以設施設備有檔次完善為賣點推出“精致總統(tǒng)房”?？傊?，酒店要“創(chuàng)造”客房特色造勢銷售。

體現(xiàn)客房文化

客房要與國內(nèi)外地域文化、宗教文化、歷史文化等有機融合體現(xiàn)文化性，讓客人不僅僅是居住客房，更多的是體驗文化。

一些飯店將客房裝修裝飾與民族文化融合推出具有少數(shù)民族特色客房，如維吾爾族、蒙古族、回族、傣族、白族客房；也有些飯店融入異域文化，推出具有異域風情的外國客房，如建造于20世紀20年代的上海和平飯店就有英國、美國、日本、法國、意大利、德國、印度、西班牙等九國特色套房；有名的東京帝國飯店既有豪華西式套房，又有鄉(xiāng)土情調(diào)和式套房。我國佛教普陀山腳下某高星級飯店，融入佛教文化推出“禪意房”，房間內(nèi)佛教氣息濃厚，中式風格突出，環(huán)境靜心，眾多潛心修養(yǎng)者慕名而至。五岳之一衡山腳下一高星級飯店以送子觀音為主題，組合養(yǎng)生食療和朝拜祈福等服務推出送子房，頗受青年夫婦青睞。送子房清新雅致，融合宗教文化，客人可香湯沐浴、抄經(jīng)、品茶、禮佛，還可前往送子殿祈福、求神。筆者以為，與其說送子房本身吸引人、誘惑人，不如講送子房體現(xiàn)的祈福文化激勵人，給人以慰藉。

體現(xiàn)客房服務

客房服務包括常規(guī)服務和個性服務。常規(guī)服務是前提，個性服務是升華?？头糠盏牧咙c是在常規(guī)服務的基礎(chǔ)上突出個性服務。要想做好客房個性服務，要查看客史檔案、詢問客人要求、傾聽客人談話、觀察客人形色。就客房特點而言，可提供擦鞋、縫補衣服服務，提供不同類型的枕頭、嬰兒椅、嬰兒床、嬰兒盆服務，提供解酒茶水、洗切水果等服務，也可根據(jù)酒店實際提供寵物照看服務。

客房提供個性服務要尊重道德、符合實際、可行實施、投其所好。

體現(xiàn)體驗價值

體驗價值是指客人從酒店提供產(chǎn)品和服務中體會到的發(fā)自內(nèi)心的滿足。酒店客人體驗價值從低到高分為生理體驗層次、安全體驗層次、社交體驗層次、尊重體驗層次、自我實現(xiàn)體驗層次五個等級。就客房本身和服務而言，關(guān)鍵要實現(xiàn)客人的體驗價值，重點體現(xiàn)和創(chuàng)造客人的社交體驗價值、尊重體驗價值、自我實現(xiàn)體驗價值。

筆者發(fā)現(xiàn)，有一些低價房在高端商務酒店不太暢銷，其原因是無法滿足高端商務客人被尊重的體驗需求。家庭套房在度假酒店出租率高，因為家庭成員由此獲得較強歸屬感。再如，喜達屋集團推出的SPG俱樂部計劃，即客人注冊成為SPG俱樂部會員，消費積分達到相應級別即可免費獲得住房、客房升級、高規(guī)格禮賓服務、入住迎賓禮品、延遲退房、兌換合作航空公司機票等獎勵。還有一些高星級酒店為貴賓提供快速入住、免查退房等服務，實現(xiàn)的都是尊重體驗價值，滿足了客人被尊重等心理需求?？傊?，客房服務只有實現(xiàn)客人的體驗價值，才能創(chuàng)造較好的社會效益和經(jīng)濟效益。